Trong ngành khách sạn, việc khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin đặt phòng là tình huống phổ biến. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì quy trình vận hành hiệu quả, nhân viên cần nắm rõ quy trình xử lý các yêu cầu thay đổi đặt phòng. Bài viết này cung cấp hướng dẫn chi tiết về các bước thực hiện, từ tiếp nhận thông tin, kiểm tra khả năng đáp ứng đến việc thực hiện hoặc từ chối yêu cầu thay đổi, đảm bảo tuân thủ quy định của khách sạn.
1. Trả lời điện thoại
- Cách làm:
- Nhấc máy điện thoại.
- Tiêu chuẩn:
- Theo kỹ năng về điện thoại.
2. Lắng nghe người gọi
- Cách làm:
- Hỏi: "Quý khách muốn thay đổi yêu cầu đặt phòng nào?" và chú ý lắng nghe thông tin của người gọi.
- Tiêu chuẩn:
- Có được các thông tin sau:
- Tên của khách
- Ngày đến
- Số xác nhận
- Nhập thông tin vào hệ thống PMS.
3. Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt phòng
- Cách làm:
- Đọc các chi tiết của yêu cầu đặt phòng.
- Tiêu chuẩn:
- Nhắc lại tên khách, ngày đến, và nếu có thể, nhắc lại cả tên công ty.
4. Tiếp nhận thay đổi
- Cách làm:
- Chú ý lắng nghe yêu cầu của người gọi.
- Nhắc lại thông tin mà người gọi vừa cung cấp.
- Tiêu chuẩn:
- Nắm được các chi tiết thay đổi theo yêu cầu.
5. Kiểm tra xem những yêu cầu thay đổi của khách có thực hiện được không
- Cách làm:
- Kiểm tra khả năng của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu thay đổi hay không.
- Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra yêu cầu thay đổi trong hệ thống PMS.
6. Thực hiện thay đổi
- Cách làm:
- Thay đổi chi tiết yêu cầu đặt phòng theo yêu cầu của người gọi.
- Tiêu chuẩn:
- Nhập thông tin vào PMS.
7. Từ chối thay đổi
- Cách làm:
- Nói với người gọi:
- "Rất tiếc chúng tôi không có phòng vào ngày đó, do đó chúng tôi không thể thay đổi phòng đặt nhưng chúng tôi có thể đưa ông vào danh sách chờ, thế có được không thưa ông?"
- Ghi lại vào hồ sơ khách hàng.
- Tiêu chuẩn:
- Từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do từ chối.
- Đưa ra giải pháp khác.
- Nhập thông tin vào PMS.
8. Lấy tên của người gọi đến
- Cách làm:
- Hỏi: "Tôi có thể biết tên của ông được không?"
- Tiêu chuẩn:
- Nhập thông tin của người gọi vào hệ thống PMS.
9. Kết thúc cuộc gọi đặt phòng
- Cách làm:
- Nói:
- "Tôi còn có thể giúp gì được ngoài ra không?"
- "Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN KHÁCH."
- Tiêu chuẩn:
- Cảm ơn người gọi.
- Gọi tên người gọi.
- Chỉ cúp máy khi người gọi tắt tín hiệu liên lạc.
10. Quản lý
- Cách làm:
- Thay đổi lại hồ sơ đặt phòng một cách chính xác.
- Tiêu chuẩn:
- Nếu thay đổi liên quan đến ngày hoặc tên khách, phải cập nhật trong hồ sơ mới nhất.
- Viết tên bạn vào mẫu thay đổi đặt phòng.
Kết luận
Xử lý yêu cầu thay đổi đặt phòng là một phần quan trọng trong dịch vụ khách sạn, giúp duy trì sự hài lòng và tạo dựng niềm tin từ khách hàng. Nắm vững quy trình và áp dụng chính xác từng bước sẽ đảm bảo khách sạn vận hành trơn tru, đồng thời tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Luôn giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và lắng nghe cẩn thận mọi yêu cầu để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.