Trong môi trường khách sạn, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là yếu tố then chốt để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Một trong những kỹ năng quan trọng của nhân viên lễ tân là chuyển cuộc gọi đến các bộ phận khác một cách chính xác, nhanh chóng và lịch sự. Việc thực hiện đúng quy trình không chỉ giúp tăng hiệu quả công việc mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết quy trình chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác, giúp bạn nắm vững kỹ năng cần thiết trong nghiệp vụ đặt phòng.
1. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác
1.1 Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc gọi
Hãy nói:
- “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của Quý khách đến …, thưa ông (TÊN NGƯỜI GỌI).”
Tiêu chuẩn:
- Thông báo cho người gọi biết về việc làm của mình
- Hãy gọi tên người gọi
1.2 Gọi đến số máy lẻ
Quay đúng số máy lẻ của đúng bộ phận cần gọi.
Tiêu chuẩn:
- Tất cả các cuộc gọi phải được xử lý tối đa là một lần chuyển cuộc gọi
1.3 Thông báo cho bộ phận được gọi
Hãy nói:
- “Tôi đang nói chuyện với ông (TÊN NGƯỜI GỌI) qua điện thoại, ông ta có câu hỏi liên quan đến …, tôi có thể chuyển máy được không?”
Tiêu chuẩn:
- Nêu tên người gọi đến
- Nêu lý do của cuộc gọi
- Kiểm tra lại xem bạn có thể chuyển được cuộc gọi không
1.4 Kết nối đến điện thoại liên quan
Ngắt đường kết nối hiện tại của bạn và thao tác kết nối tới điện thoại liên quan theo các hướng dẫn sử dụng điện thoại.
Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo rằng đường kết nối được thực hiện chính xác
1.5 Không trả lời/máy lẻ bận
Đề nghị người gọi để lại lời nhắn:
- “Hiện tại máy lẻ đó đang bận, tôi có thể ghi lại lời nhắn không?”
- “Quý khách có thể chờ không?”
Tiêu chuẩn:
- Đề nghị ghi lại lời nhắn
- Đề nghị người gọi chờ thêm chút nữa
1.6 Để cuộc gọi ở chế độ chờ trong khi bạn kiểm tra thông tin
Hỏi khách:
- “Tôi có thể để cuộc gọi trong chế độ chờ khi tôi kiểm tra lại thông tin được không?”
Tiêu chuẩn:
- Xác nhận với khách
- Không để khách chờ lâu hơn 30 giây
2. Các số điện thoại nội bộ
Tất cả các điện thoại của khách sạn đều có các số cụ thể được gọi là số máy lẻ hay số nội bộ. Để gặp được một bộ phận nào đó hoặc gặp khách, bạn phải quay các số này.
Tiêu chuẩn: Thuộc lòng các số nội bộ của các bộ phận sau:
- Tổng giám đốc
- Lễ tân
- Hội thảo và tiệc
- Bán hàng và tiếp thị
- Biết nơi tìm các số điện thoại của tất cả các bộ phận.
- Biết quay số nào khi muốn gọi một buồng khách.
- Biết các số điện thoại khẩn cấp.
Kết luận
Việc nắm vững kỹ năng chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác giúp nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả hơn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mỗi bước trong quy trình đều đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin chính xác và tạo cảm giác được quan tâm cho khách hàng. Hãy thực hành thường xuyên để thành thạo kỹ năng này và góp phần mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.