Trong hoạt động khách sạn, không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi yêu cầu đặt phòng của khách hàng. Việc từ chối đặt phòng cần được thực hiện khéo léo và chuyên nghiệp nhằm giữ mối quan hệ tốt với khách và hỗ trợ phân tích kinh doanh trong tương lai. Bài viết sau sẽ hướng dẫn 2 bước cơ bản giúp nhân viên lễ tân xử lý tình huống này hiệu quả và lịch sự.
1. Kết thúc cuộc gọi đặt phòng
Cách làm:
- Nói: "Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN KHÁCH. Tôi rất lấy làm tiếc vì lần này không thể giúp gì được cho quý khách, nhưng hy vọng sẽ được chào đón quý khách tới khách sạn chúng tôi trong thời gian tới."
Tiêu chuẩn:
- Cảm ơn người gọi vì đã gọi điện đến khách sạn
- Gọi tên người gọi
- Chỉ cúp máy khi người gọi tắt tín hiệu liên lạc
2. Quản lý
Cách làm:
- Ghi lại đặt phòng bị từ chối
Tiêu chuẩn:
- Điền các thông tin vào chính xác các mục trong PMS
- Nhập lý do từ chối
Kết luận
Từ chối đặt phòng là một phần không thể thiếu trong quy trình nghiệp vụ lễ tân. Thực hiện đúng 2 bước trên không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn hỗ trợ khách sạn thu thập dữ liệu quan trọng cho việc phân tích và hoạch định chiến lược kinh doanh trong tương lai.