Khách hàng thường xuyên là những khách đã từng ở khách sạn của bạn nhiều lần trước đó. Hồ sơ về khách hàng này thường chứa những thông tin quan trọng, giúp quy trình đặt phòng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Việc tiếp nhận đặt phòng cho khách lẻ thường xuyên không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng trung thành. Bài viết sau đây sẽ hướng dẫn 9 bước chuẩn trong nghiệp vụ nhận đặt phòng cho khách lẻ thường xuyên.
1. Trả lời điện thoại
Cách làm:
- Nhấc điện thoại
Tiêu chuẩn:
- Tuân theo kỹ năng về điện thoại
2. Ghi lại chi tiết của người gọi
Cách làm:
- Lắng nghe cẩn thận
Tiêu chuẩn:
- Xác định tên người gọi và tên công ty
3. Tìm cơ sở dữ liệu
Cách làm:
- Tra cứu thông tin chi tiết của khách hàng trong hệ thống
Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra tên khách
- Nếu không thấy tên khách, hãy tra cứu theo tên công ty
4. Nếu tìm được tên khách – Hoan nghênh khách quay lại khách sạn
Cách làm:
- Thể hiện sự vui mừng khi khách quay lại
- Xác nhận rằng bạn sẽ chỉ hỏi một vài chi tiết
Tiêu chuẩn:
- Xác nhận đây là một yêu cầu đặt phòng lặp lại
- Kiểm tra lại hồ sơ khách và các yêu cầu đặc biệt trước đó
5. Xin chi tiết đặt phòng
Cách làm:
- Hỏi ngày đến và ngày rời
- Xác nhận xem khách có yêu cầu phòng như lần trước không
Tiêu chuẩn:
- Xác định ngày đến và ngày rời
- Xác nhận yêu cầu phòng nghỉ theo thông tin trước đó
6. Nếu có phòng
Cách làm:
- Xác nhận việc còn phòng, giá phòng và hình thức đảm bảo
Tiêu chuẩn:
- Nhắc lại ngày đến, ngày rời
- Xác nhận loại phòng
- Xác nhận giá phòng
- Xác nhận hình thức bảo đảm nếu khách đến muộn
7. Nếu không còn phòng
Cách làm:
- Nói: "Rất tiếc chúng tôi không còn phòng vào hôm đó, tuy nhiên chúng tôi vẫn có phòng vào ngày..."
Tiêu chuẩn:
- Đưa ra nhiều lựa chọn cho khách
8. Kết thúc đặt phòng
Cách làm:
- Nói: "Tôi vừa hoàn tất đặt phòng cho quý khách, thưa TÊN KHÁCH – nhắc lại chi tiết – chúng tôi mong được tiếp đón quý khách trở lại TÊN KHÁCH SẠN"
Tiêu chuẩn:
- Nhắc lại chi tiết đặt phòng
- Bày tỏ sự cảm kích khi khách tiếp tục lựa chọn khách sạn
9. Hoàn tất đặt phòng
Cách làm:
- Thực hiện theo tiêu chuẩn đặt phòng cá nhân
Kết luận
Quy trình nhận đặt phòng cho khách lẻ thường xuyên với 9 bước giúp lễ tân xử lý nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Việc ghi nhớ thông tin, thể hiện sự quan tâm và tạo cảm giác thân thuộc cho khách hàng là yếu tố then chốt giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.