Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là một phần quan trọng trong nghiệp vụ đặt phòng khách sạn. Việc xử lý hiệu quả không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ và uy tín của khách sạn. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về các bước xử lý yêu cầu thông tin, danh bạ điện thoại, thông tin du lịch, thông tin thương mại và yêu cầu dịch vụ.
1. Yêu cầu về thông tin
Trả lời điện thoại:
- Theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Lắng nghe cẩn thận:
- Bằng cách ậm ừ hoặc nói vâng một cách dứt khoát.
- Ừ hử hoặc nói vâng, không ngắt lời khách.
- Ghi lại nếu cần thiết.
Nhắc lại yêu cầu:
- Nhắc lại các điểm chính trong yêu cầu của khách.
- Nhắc lại các tên, ngày tháng mà khách đã nêu ra.
Hỏi khách xem họ có muốn đợi không:
- Hãy hỏi: “Quý khách có muốn đợi để tôi tìm thông tin này hoặc Quý khách muốn tôi gọi lại cho Quý khách sau, thưa ông TÊN KHÁCH?”
- Chỉ đề nghị khách đợi nếu bạn có thể tìm được thông tin trong ít phút.
- Chắc chắn là bạn đã ghi lại tên và số điện thoại của khách.
Tìm kiếm thông tin:
- Tìm kiếm các nguồn thông tin từ nơi thích hợp.
- Khi gặp khó khăn, hãy liên hệ với người giám sát.
- Luôn kiểm tra kỹ thông tin.
Chuyển thông tin:
- Liên lạc với khách và thông báo cho họ các thông tin mà bạn tìm được.
- Thông tin ngắn gọn và rõ ràng.
- Nếu bạn làm việc tại quầy lễ tân, đề nghị được ghi lại cho khách.
- Xác định xem nếu khách còn có các câu hỏi khác.
2. Danh bạ điện thoại (Kiến thức)
- Danh bạ điện thoại được dùng để tra cứu các số điện thoại của các cá nhân và công ty.
- Số điện thoại cá nhân được liệt kê theo thứ tự chữ cái.
- Tên công ty được liệt kê cả theo thứ tự chữ cái và theo ngành nghề.
- Tiêu chuẩn:
- Biết cấu trúc của danh bạ điện thoại của địa phương bạn.
3. Thông tin du lịch (Kiến thức)
- Khách của khách sạn có thể muốn khám phá thành phố hoặc đất nước. Khách sạn phải có khả năng cung cấp các thông tin này.
- Tiêu chuẩn:
- Thuộc lòng các thông tin về các điểm du lịch quan trọng nhất.
- Biết nơi tìm các thông tin khác.
- Thông tin phải sẵn có với các chủ đề sau:
- Đi lại
- Các tuyến tham quan
- Các nhà hàng
- Các điểm văn hóa
- Các vùng quê
4. Các thông tin thương mại (Kiến thức)
- Các khách thương gia thường yêu cầu sự trợ giúp khi đi đến thành phố hoặc quốc gia của bạn.
- Tiêu chuẩn:
- Thuộc lòng các thông tin về các khu thương mại quan trọng nhất.
- Biết nơi để tìm các thông tin khác.
- Các thông tin phải sẵn có với các chủ đề sau:
- Các ngân hàng (giờ mở cửa)
- Phương tiện giao thông
- Các nhà hàng
- Phong tục tập quán địa phương
- Phương tiện thông tin (điện thoại/Internet)
- Báo chí (nước ngoài)
5. Các yêu cầu về dịch vụ
Trả lời điện thoại:
- Theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Lắng nghe cẩn thận:
- Bằng cách ậm ừ hoặc nói vâng một cách dứt khoát.
- Ừ hử hoặc nói vâng mà không ngắt lời khách.
- Ghi lại nếu cần thiết.
Ghi lại yêu cầu:
- Điền vào mẫu hoặc sổ nhật ký.
- Hoặc nhập vào máy tính và làm theo các yêu cầu của khách.
- Tuân theo quy định nội bộ của khách sạn.
- Thông báo cho các phòng ban liên quan bằng điện thoại nếu yêu cầu cần thực hiện nhanh.
Kết luận
Xử lý yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và chính xác là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn. Nắm vững các bước trên giúp nhân viên không chỉ đáp ứng đúng nhu cầu mà còn tạo sự hài lòng và nâng cao uy tín cho khách sạn.