Trong lĩnh vực khách sạn, kỹ năng bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ các thuật ngữ quan trọng trong nghiệp vụ đặt phòng và biết cách áp dụng chúng trong từng tình huống cụ thể. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn nắm bắt đầy đủ các thuật ngữ bán hàng, từ kỹ năng upselling, cross selling đến các phương pháp chốt sale hiệu quả.
1. Features (Nét đặc trưng)
- Mô tả: Nét đặc trưng mô tả về một đặc điểm cụ thể của khách sạn, chẳng hạn như các loại buồng và diện tích buồng, trang trí nhà hàng.
- Ví dụ/Bình luận:Khách sạn của chúng tôi có phục vụ ăn uống tại buồng suốt 24 giờ trong ngày.
2. Benefit (Lợi ích)
- Mô tả: Lợi ích mô tả sự thuận tiện mà nét đặc trưng mang lại cho một đối tượng khách nhất định (loại khách).
- Ví dụ/Bình luận:
- Lợi ích đối với một doanh nhân đi công tác:“Khi về đến khách sạn muộn sau một ngày di chuyển dài, quý khách có thể lựa chọn các món ăn từ thực đơn phong phú phục vụ tại phòng của chúng tôi, vì vậy quý khách có thể thưởng thức bữa ăn tối vào bất kỳ lúc nào.”
- Lợi ích đối với một gia đình đi du lịch cùng con cái:“Thậm chí vào lúc nửa đêm, chúng tôi có thể giúp quý khách có sữa ấm cho con nhỏ hoặc phục vụ quý khách bữa ăn nhẹ ngay trong khách sạn, vì vậy quý khách có thể chăm sóc con cái của mình như ở nhà.”
3. Upselling (Bán buồng với mức giá cao)
- Mô tả: Trước hết hãy cố gắng bán dịch vụ buồng hoặc sản phẩm của khách sạn cho khách hàng cũng như khách lưu trú trong khách sạn luôn ở mức giá cao hơn.
- Ví dụ/Bình luận:Bằng cách nêu bật lên được những lợi ích mà khách sẽ được hưởng, nhân viên cố gắng thuyết phục họ đặt buồng hoặc mua sản phẩm với mức giá cao hơn.
4. Cross selling (Giới thiệu và bán các dịch vụ khác)
- Mô tả: Mô tả các dịch vụ và sản phẩm khác của khách sạn và đề nghị khách đặt mua các dịch vụ và sản phẩm đó.
- Ví dụ/Bình luận:Đề nghị đặt ăn trước tại nhà hàng hoặc đặt chương trình du lịch ngay khi làm thủ tục nhận buồng.
5. Top down selling (Chào bán với mức giá giảm dần)
- Mô tả: Bắt đầu bằng việc cố gắng bán các sản phẩm và dịch vụ khách sạn đắt nhất và dần dần sau đó chào bán các sản phẩm dịch vụ rẻ hơn cho tới khi khách đồng ý mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Ví dụ/Bình luận:Phương pháp này áp dụng hiệu quả nhất đối với các khách có yêu cầu cao về sự tiện nghi của dịch vụ.
6. Bottom-up selling (Chào bán với mức giá tăng dần)
- Mô tả: Bắt đầu bằng việc chào bán các sản phẩm và dịch vụ khách sạn có giá thấp nhất với mục đích thuyết phục khách mua các gói sản phẩm và dịch vụ có giá tăng cao hơn một chút.
- Ví dụ/Bình luận:Áp dụng phù hợp nhất đối với các khách lưu trú tỏ ra thận trọng về giá cả.
7. Offering alternatives (Gợi ý các phương án thay thế)
- Mô tả: Đưa ra các phương án thay thế phù hợp cho khách khi không đáp ứng được sản phẩm hoặc dịch vụ như yêu cầu. Phương án thay thế có thể là:
- Phòng ở khác
- Ngày khác
- Khách sạn khác
- v.v.
- Ví dụ/Bình luận:Qua việc đưa ra các phương án mang tính linh hoạt để thay thế, khách lưu trú/khách hàng biết rằng thậm chí trong trường hợp khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu cụ thể thì tại thời điểm đó khách sạn cũng cố gắng hết sức để tìm ra giải pháp cho khách hàng. Kết quả là khả năng khách lưu trú sẽ quay lại khách sạn sẽ tăng lên.
8. Closing the sale (Kết thúc việc chào bán hàng)
- Mô tả: Dùng câu hỏi: “Tôi có thể đặt buồng trước cho ngài được không, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI?” để đảm bảo việc đặt buồng của khách.
- Ví dụ/Bình luận:Được biết đến như khái niệm “không bao giờ nói KHÔNG.”
Kết luận
Hiểu và vận dụng hiệu quả các thuật ngữ bán hàng trong nghiệp vụ đặt phòng không chỉ giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp mà còn tăng khả năng chốt đơn, tối ưu doanh thu cho khách sạn. Qua đó, nhân viên sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tạo dựng uy tín cho thương hiệu và mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách lưu trú.