Trong môi trường khách sạn, lễ tân không chỉ đảm nhận vai trò tiếp đón và phục vụ khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các tình huống khẩn cấp. Những tình huống như mất chìa khóa, hỏa hoạn, sơ cứu, đe dọa an ninh đều yêu cầu nhân viên lễ tân có kỹ năng và quy trình chuẩn để đảm bảo an toàn cho khách và tài sản khách sạn. Bài viết này cung cấp hướng dẫn chi tiết về các quy trình xử lý tình huống khẩn cấp trong nghiệp vụ lễ tân.
1. Xử lý trường hợp có đe dọa đánh bom
1.1 Biết các quy tắc của khách sạn
Tự làm quen với các quy tắc của khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Biết nơi tìm các văn bản về quy tắc.
- Tham gia các khóa đào tạo dành cho bạn.
1.2 Xử lý cuộc gọi
Yêu cầu người gọi điện thoại cung cấp cho bạn càng nhiều chi tiết càng tốt.
Tiêu chuẩn:
- Đề nghị người gọi nhắc lại thông điệp.
- Nhận các chi tiết.
- Ghi lại nếu có thể.
- Chú ý đến các âm thanh xung quanh người gọi.
- Điền vào mẫu đe dọa bị đánh bom ngay lập tức.
- Lặng lẽ thông báo cho người giám sát và/hoặc giám đốc an ninh.
1.3 Tiếp tục xử lý theo hướng dẫn
Thực hiện các bước tiếp theo theo quy trình nội bộ khách sạn.
2. Sơ cứu
2.1 Biết các nhân viên sơ cứu
Có một danh sách những người có đủ trình độ thực hiện sơ cứu.
Tiêu chuẩn:
- Danh sách này phải để sẵn tại quầy lễ tân.
- Phải có ít nhất một người biết sơ cứu làm việc trong ca.
2.2 Biết nơi tìm hộp sơ cứu
Tự làm quen với nơi để các hộp sơ cứu.
Tiêu chuẩn:
- Mỗi bộ phận đều có hộp sơ cứu riêng.
- Nếu bạn lấy thứ gì đó ra khỏi hộp sơ cứu, đảm bảo rằng bạn đã bổ sung lại.
3. Phòng cháy chữa cháy
3.1 Biết về quy trình phòng cháy chữa cháy của khách sạn
Tự làm quen với quy trình phòng cháy chữa cháy của khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Biết nơi tìm các văn bản về quy tắc phòng cháy chữa cháy.
- Tham gia các khóa đào tạo dành cho bạn.
3.2 Xử lý theo hướng dẫn
Thực hiện theo các quy định và hướng dẫn nội bộ khách sạn để đảm bảo an toàn.
4. Nhận biết người khả nghi
4.1 Nhận biết những người khả nghi
Dựa vào kinh nghiệm cá nhân hoặc phát hiện những khách không mong đợi.
Tiêu chuẩn:
- Nếu phát hiện bất kỳ tình huống nghi vấn nào cần thông báo cho người giám sát của bạn biết ngay.
Kết luận
Xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn là một phần quan trọng của nghiệp vụ lễ tân. Việc hiểu rõ và tuân thủ các quy trình giúp đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và tài sản khách sạn. Nhân viên lễ tân cần thường xuyên cập nhật kiến thức, tham gia đào tạo và luôn sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống có thể xảy ra.