Trong quá trình làm việc tại khách sạn, nhân viên thường xuyên phải thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng để xác nhận đặt phòng, cung cấp thông tin hoặc giải đáp thắc mắc. Việc thực hiện cuộc gọi đúng quy trình không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện cuộc gọi đến khách một cách hiệu quả.
1. Chuẩn bị cuộc gọi
- Chắc chắn bạn có bút, giấy và biết chính xác bạn cần thông tin gì.
- Có sẵn địa chỉ cần liên hệ.
Tiêu chuẩn:
- Có giấy và bút.
- Có chi tiết về việc cần gọi.
- Có số điện thoại và tên người cần liên hệ nếu cần thiết.
2. Quay số
- Quay số điện thoại cần liên hệ.
Tiêu chuẩn:
- Quay số cẩn thận.
3. Xưng danh
Hãy nói:
- “Tôi là (TÊN BẠN) thuộc Bộ phận Đặt giữ buồng khách sạn (TÊN KHÁCH SẠN). Tôi có một câu hỏi liên quan đến...”
Tiêu chuẩn:
- Hãy sử dụng tên bạn và tên khách sạn (theo tiêu chuẩn khách sạn).
4. Thực hiện cuộc gọi
- Nêu rõ lý do bạn thực hiện cuộc gọi.
Tiêu chuẩn:
- Cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt.
- Chăm chú lắng nghe.
- Ghi lại thông tin.
5. Kết thúc cuộc gọi
- Gác máy.
Tiêu chuẩn:
- Đợi phía đầu dây bên kia gác máy trước.
Kết luận
Thực hiện cuộc gọi đến khách hàng là một phần quan trọng trong nghiệp vụ đặt phòng, giúp đảm bảo khách hàng nhận được đầy đủ thông tin và cảm thấy được quan tâm. Việc tuân thủ quy trình chuẩn không chỉ nâng cao sự chuyên nghiệp mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn. Nhân viên nên thường xuyên luyện tập kỹ năng này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.