Trong ngành khách sạn, giao tiếp qua điện thoại là một trong những kỹ năng quan trọng giúp xây dựng ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Một cuộc gọi được xử lý chuyên nghiệp không chỉ tạo thiện cảm mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ giữ chân khách. Đặc biệt, trong nghiệp vụ đặt phòng, việc trả lời điện thoại đòi hỏi nhân viên phải nắm vững quy trình, ứng xử linh hoạt và thể hiện sự chuyên nghiệp qua từng lời nói. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ từng bước trong kỹ năng trả lời điện thoại, từ khâu chuẩn bị cho đến khi kết thúc cuộc gọi.
1. Chuẩn bị trả lời điện thoại
Có đầy đủ mọi thứ để nhận cuộc gọi.
Có bút và giấy. Không có tiếng ồn xung quanh.
2. Mỉm cười
Mỉm cười khi nhấc điện thoại.
Nở nụ cười.
3. Trả lời điện thoại
Nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe.
Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông.
4. Chào một cách thân thiện
Hãy nói: “Xin chào, …”.
Mỉm cười khi nói lời chào. Tuân theo quy định của khách sạn.
5. Tự giới thiệu mình (trường hợp trả lời điện thoại trực tiếp)
Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình:
“Xin chào, đây là Bộ phận Đặt giữ buồng của khách sạn Palace, tôi là Phương xin nghe. Tôi có thể giúp Quý khách được gì?”.
Nêu tên khách sạn, tên bộ phận và tên của chính mình. Tuân thủ quy định của khách sạn.
6. Tự giới thiệu mình (trường hợp trả lời điện thoại được chuyển tới)
Tự giới thiệu bộ phận và tên của mình:
“Xin chào, tôi là Phương thuộc Bộ phận Đặt giữ buồng đang nghe. Tôi có thể giúp Quý ngài được gì không?”
Nêu tên bạn và tên bộ phận. Tuân theo quy định của khách sạn.
7. Nói rõ ràng
Đặt ống nói hoặc đầu thu âm chính xác trước miệng.
Tốc độ nói vừa phải.
Nói chậm hơn khi nói chuyện trực tiếp.
8. Không dùng tiếng lóng
Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
Chỉ sử dụng các câu, từ không phải thuật ngữ chuyên ngành.
9. Lắng nghe một cách cẩn thận
Không ngắt lời người gọi. Người gọi có thể kết thúc câu nói của họ.
Ghi lại điều cần chú ý. Nhắc lại hoặc làm rõ lời nhắn.
10. Tiếp tục trả lời điện thoại
Giải thích rõ ràng, ngắn gọn về cách bạn sẽ làm theo yêu cầu người gọi.
Người gọi phải biết việc bạn sắp làm.
11. Kết thúc cuộc gọi
Chúc người gọi một ngày tốt lành hoặc cảm ơn:
“Chúc ông/bà (TÊN NGƯỜI GỌI) một ngày tốt lành. Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (TÊN KHÁCH SẠN), thưa ông/bà (TÊN NGƯỜI GỌI).”
Tuân theo phong cách khách sạn. Sử dụng tên người gọi.
12. Gác máy
Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe.
Ngắt kết nối sau khi người gọi đã cúp máy.
Kết luận
Việc trả lời điện thoại trong nghiệp vụ đặt phòng không chỉ đơn thuần là tiếp nhận thông tin mà còn là cơ hội để khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Mỗi bước trong quy trình từ chuẩn bị, chào hỏi, giao tiếp, lắng nghe đến kết thúc cuộc gọi đều góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp và sự quan tâm tới khách hàng. Nắm vững kỹ năng này sẽ giúp nhân viên không chỉ xử lý công việc hiệu quả mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh và giữ chân khách hàng lâu dài.
