Trong quá trình làm việc tại khách sạn, đôi khi nhân viên cần tìm kiếm thông tin hoặc hỏi ý kiến từ các bộ phận khác trong khi đang thực hiện cuộc gọi với khách. Để đảm bảo sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ là một kỹ năng quan trọng mà nhân viên cần thành thạo. Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện quy trình này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1. Hỏi người gọi xem họ có muốn giữ máy chờ không
Hãy nói:
- “Quý ông có muốn giữ máy chờ không, thưa ông (TÊN NGƯỜI GỌI)?”
Tiêu chuẩn:
- Hỏi xem người gọi có muốn giữ máy chờ không
- Hãy sử dụng tên người gọi
2. Để cuộc gọi ở chế độ chờ
Tuân theo hướng dẫn sử dụng điện thoại.
Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra lại 20 giây một lần xem khách còn tiếp tục chờ không
3. Nối lại cuộc gọi
Hãy nói:
- “Cảm ơn ông đã chờ, thưa ông (TÊN KHÁCH), tôi đã tìm được thông tin mà ông cần.”
Tiêu chuẩn:
- Cảm ơn người gọi đã chờ
- Hãy sử dụng tên khách
Kết luận
Kỹ năng chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ không chỉ giúp nhân viên khách sạn xử lý công việc hiệu quả mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng đối với khách hàng. Việc thực hiện đúng quy trình sẽ giúp khách cảm thấy được quan tâm, đồng thời nâng cao hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhân viên nên thường xuyên rèn luyện kỹ năng này để phục vụ khách hàng tốt hơn.