Việc giữ phòng ở chế độ chờ là một trong những giải pháp hữu hiệu khi khách sạn tạm thời không đáp ứng được nhu cầu đặt phòng của khách. Tuy nhiên, khi có phòng trống, việc xác nhận lại với khách hàng là bước quan trọng để đảm bảo sự hài lòng, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm từ phía khách sạn. Bài viết sau sẽ hướng dẫn 5 bước chuẩn giúp nhân viên lễ tân xử lý hiệu quả quy trình xác nhận lại đặt phòng ở chế độ chờ.
1. Gọi cho khách
Cách làm:
- Tuân theo quy trình gọi điện thoại ra ngoài
Tiêu chuẩn:
- Tự giới thiệu
2. Giải thích việc có phòng trống
Cách làm:
- Nói: "Thưa ngài TÊN KHÁCH, tôi rất vui mừng báo cho quý khách biết khách sạn chúng tôi có phòng vào - đưa thông tin chi tiết -, vậy tôi sẽ xác nhận việc đặt phòng vào ngày hôm đó chứ?"
Tiêu chuẩn:
- Xác nhận lại ngày và yêu cầu phòng
- Hỏi về việc đặt phòng
3. Tiếp tục quy trình đặt phòng
Cách làm:
- Tuân theo quy trình đặt phòng
4. Nếu khách không đặt phòng nữa
Cách làm:
- Xác nhận rằng bạn sẽ đưa tên khách ra khỏi danh sách chờ
Tiêu chuẩn:
- Hủy đặt phòng trong danh sách chờ
5. Kết thúc cuộc gọi
Cách làm:
- Hỏi: "Tôi có thể giúp quý khách được gì nữa không?"
- Nói: "Cảm ơn quý khách vì đã quan tâm tới TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN NGƯỜI GỌI"
Tiêu chuẩn:
- Xác định xem người gọi có yêu cầu gì thêm không
- Cảm ơn người gọi
- Gọi tên người gọi
- Chờ hết tín hiệu liên lạc rồi mới cúp máy
Kết luận
Xác nhận lại đặt phòng ở chế độ chờ là bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng. Thực hiện đúng 5 bước trên giúp đảm bảo khách hàng cảm thấy được quan tâm, nâng cao uy tín khách sạn và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ đặt chờ sang đặt phòng thành công.