Trong quá trình tiếp nhận đặt phòng, sẽ có những tình huống khách sạn không thể đáp ứng ngay yêu cầu do hết phòng hoặc không phù hợp với lựa chọn của khách. Để không làm mất khách hàng tiềm năng và giữ được mối quan hệ tốt, nhân viên lễ tân cần biết cách xử lý tình huống này thông qua việc giữ đặt phòng ở chế độ chờ. Bài viết sau sẽ hướng dẫn 5 bước chuẩn giúp đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được hỗ trợ và ưu tiên.
1. Gợi ý xếp yêu cầu đặt phòng của khách vào danh sách chờ
Cách làm:
- Nói: "Tôi rất lấy làm tiếc rằng hiện chúng tôi không thể giúp đỡ quý khách được, tuy vậy tôi có thể đưa yêu cầu đặt phòng của quý khách vào danh sách chờ đợi. Chúng tôi sẽ liên lạc với quý khách ngay khi có phòng theo yêu cầu, như vậy quý khách hài lòng chứ?"
Tiêu chuẩn:
- Luôn luôn đề nghị đưa vào danh sách chờ
- Nếu khách không đồng ý, hãy gợi ý họ đặt tại một khách sạn khác còn phòng
2. Hỏi thông tin chi tiết của khách
Cách làm:
- Hỏi: "Quý khách vui lòng cho chúng tôi biết quý danh và số điện thoại, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?"
Tiêu chuẩn:
- Lấy các thông tin sau:
- Tên khách
- Số điện thoại
3. Thông báo với khách hướng giải quyết
Cách làm:
- Giải thích rằng bạn sẽ liên lạc với khách ngay khi có phòng
Tiêu chuẩn:
- Giải thích rõ ràng rằng bạn không thể đảm bảo chắc chắn sẽ có phòng
- Bảo đảm với khách rằng bạn sẽ gọi cho họ ít nhất XX ngày trước thời điểm họ tới khách sạn, ngay cả khi khách sạn không còn phòng trống
4. Kết thúc cuộc gọi
Cách làm:
- Hỏi: "Tôi có thể giúp quý khách gì nữa không?"
- Nói: "Cảm ơn quý khách vì đã gọi cho TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN KHÁCH"
Tiêu chuẩn:
- Xác định xem người gọi có yêu cầu gì thêm không
- Cảm ơn người gọi
- Gọi tên người gọi
- Chờ hết tín hiệu liên lạc rồi mới cúp máy
5. Quản lý
Cách làm:
- Đánh dấu ngày yêu cầu vào danh sách chờ
Tiêu chuẩn:
- Ghi lại tên và số điện thoại (nhập vào hệ thống PMS hoặc thủ công) vào danh sách chờ
Kết luận
Việc giữ đặt phòng ở chế độ chờ không chỉ là giải pháp khi khách sạn hết phòng mà còn là cách thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hàng. Thực hiện đúng 5 bước trên sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo họ luôn cảm thấy được hỗ trợ, từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của khách sạn.