Trong lĩnh vực khách sạn, việc tiếp nhận khách lẻ đặt phòng qua trung gian là một phần quan trọng trong công tác lễ tân. Đơn vị trung gian có thể là:
- Thư ký
- Trưởng bộ phận lữ hành
- Đại lý du lịch
Họ đóng vai trò kết nối giữa khách hàng và khách sạn. Quy trình tiếp nhận đặt phòng từ nguồn này đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng và chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả hoạt động và mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp đầy đủ 20 bước trong quy trình nghiệp vụ đặt phòng qua trung gian.
1. Trả lời điện thoại
Cách làm:
- Nhấc điện thoại.
Tiêu chuẩn:
- Làm theo kỹ năng về điện thoại.
2. Ghi lại chi tiết của người gọi
Cách làm:
- Lắng nghe cẩn thận.
Tiêu chuẩn:
- Xác định được tên công ty và tên người gọi.
3. Xác định xem trước đây công ty hoặc hãng đó đã từng đặt buồng ở khách sạn của bạn hay chưa
Cách làm:
- Tra cứu tên khách trong mục lịch sử khách hàng.
- Hoặc hỏi: "Thưa TÊN KHÁCH, trước đây quý khách đã ở khách sạn của chúng tôi chưa?"
Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra xem trước đây khách đã ở khách sạn bạn chưa.
- Nắm được danh sách mười khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
- Phải nhận diện được ngay các công ty/đại lý này mà không cần khách tự giới thiệu.
4. Xác định số ngày lưu trú
Cách làm:
- Hỏi người gọi: "Quý khách muốn ở tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào?".
Tiêu chuẩn:
- Xác định ngày đến.
- Xác định ngày rời khỏi khách sạn.
- Gọi tên khách ít nhất một lần.
- Nhập ngày vào hệ thống PMS.
5. Xác định số người
Cách làm:
- Hỏi người gọi: "Quý khách đặt chỗ cho bao nhiêu người?".
Tiêu chuẩn:
- Xác định số người yêu cầu đặt buồng.
- Nhập số người vào hệ thống PMS.
6. Xác định số lượng buồng (nếu có nhiều hơn một người)
Cách làm:
- Hỏi người gọi: "Quý khách cần đặt bao nhiêu buồng?".
Tiêu chuẩn:
- Xác định số lượng buồng yêu cầu.
- Chỉ được hỏi khi đoán có nhiều hơn một khách.
- Nhập số buồng vào hệ thống PMS.
7. Nhắc lại yêu cầu
Cách làm:
- Nhắc lại: "Thưa TÊN KHÁCH, ông muốn đặt XX buồng, đến ngày _, và rời ngày _."
Tiêu chuẩn:
- Nhắc lại tên người gọi.
- Nhắc lại số lượng buồng.
- Nhắc lại ngày đến và ngày rời khỏi khách sạn.
8. Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn và thống nhất loại buồng
Cách làm:
- Nói: "Chúng tôi vẫn còn buồng trống vào ngày đó. Tôi có thể phục vụ quý khách...".
Tiêu chuẩn:
- Đưa ra ít nhất hai loại buồng khác nhau để khách lựa chọn.
- Mức giá chào cần nằm trong giới hạn yêu cầu của khách.
- Chỉ được chào các loại buồng khác nhau nếu hợp đồng cho phép.
- Tuân theo chỉ dẫn bán hàng của khách sạn.
9. Không còn buồng trống
Cách làm:
- Nói: "Thưa TÊN KHÁCH, chúng tôi rất tiếc vì khách sạn không còn buồng trống vào ngày hôm đó nữa. Vậy tôi có thể chuyển cho quý khách vào ngày khác được không?"
Tiêu chuẩn:
- Gọi tên khách.
- Đưa ra lựa chọn thay thế.
10. Đề nghị khách đặt buồng
Cách làm:
- Hỏi: "Quý khách muốn chúng tôi thực hiện đặt buồng này cho quý khách chứ?".
Tiêu chuẩn:
- Đề nghị đặt buồng.
11. Xác định tên khách
Cách làm:
- Hỏi: "Xin hỏi tên của khách là gì thưa ông?".
Tiêu chuẩn:
- Hỏi tên khách của mỗi buồng đặt.
12. Xác minh nếu đó là khách quen
Cách làm:
- Tra cứu tên khách trong hồ sơ dữ liệu khách hàng.
- Hoặc hỏi: "Trước đây quý khách đã ở khách sạn của chúng tôi chưa?".
Tiêu chuẩn:
- Tra cứu dữ liệu khách hàng trong hệ thống nếu là khách quen.
- Nắm được danh sách hai mươi khách hàng quan trọng nhất.
13. Xác định chi tiết liên lạc
Cách làm:
- Hỏi mọi thông tin chi tiết liên quan đến đặt buồng.
Tiêu chuẩn:
Thông tin tối thiểu cần biết:
- Tên khách
- Tên công ty
- Số điện thoại
- Số fax
- Địa chỉ thư điện tử
- Tên người đặt buồng
- Chi tiết thanh toán
- Chương trình dành cho đoàn khách trung thành
Rất tốt nếu có thêm:
- Địa chỉ chi tiết
- Thời gian dự kiến đến
- Yêu cầu đặc biệt (vị trí buồng, quang cảnh xung quanh, khu vực hút thuốc/không hút thuốc)
- Quốc tịch
- Chi tiết chuyến bay
- Mục đích nghỉ tại khách sạn (công tác/nghỉ ngơi)
Đảm bảo tên khách được viết đúng chính tả.
14. Xác định hình thức bảo đảm
Cách làm:
- Hỏi: "Quý khách muốn bảo đảm đặt buồng này bằng hình thức nào?"
- Hoặc: "Quý khách sẽ dùng loại thẻ tín dụng nào để bảo đảm cho đặt buồng này?"
Tiêu chuẩn:
- Biết được chi tiết thẻ tín dụng.
- Hoặc nhận đặt cọc.
- Hoặc bảo lãnh từ công ty (văn bản xác nhận từ công ty).
- Hoặc xác nhận buồng không được giữ nếu khách đến muộn.
15. Xác định nguồn đặt buồng
Cách làm:
- Hỏi: "Làm thế nào mà quý khách biết đến khách sạn của chúng tôi?"
Tiêu chuẩn:
- Xác định nguồn khách biết đến khách sạn.
16. Nhắc lại chi tiết đặt buồng
Cách làm:
- Hỏi lại: "Thưa TÊN NGƯỜI GỌI, tôi vừa hoàn tất đặt buồng dưới TÊN KHÁCH cho XX buồng, đến NGÀY và rời khỏi khách sạn NGÀY. Đây là đặt buồng (không) có bảo đảm nếu khách đến muộn. Như vậy có đúng không, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?"
Tiêu chuẩn:
- Xác nhận:
- Tên khách
- Ngày đến và ngày đi
- Số lượng buồng
- Hình thức đảm bảo
- Giá buồng
17. Đưa số xác nhận
Cách làm:
- Nói: "Số xác nhận đặt buồng này là XXXXX."
Tiêu chuẩn:
- Thông báo số tham chiếu (số xác nhận).
18. Kết thúc cuộc gọi đặt buồng
Cách làm:
- Hỏi: "Tôi có thể giúp gì cho quý khách nữa không?"
- Hoặc: "Thưa TÊN KHÁCH, cảm ơn vì đã đặt buồng tại khách sạn chúng tôi. Chúng tôi mong được tiếp đón quý khách."
Tiêu chuẩn:
- Gợi ý khách thêm yêu cầu khác.
- Cảm ơn khách đã đặt buồng.
- Gọi tên khách.
- Chỉ gác máy khi khách đã kết thúc liên lạc.
19. Hoàn tất chi tiết đặt buồng
Cách làm:
- Dựa trên chi tiết đặt buồng để xây dựng thông tin thị trường và nhập dữ liệu vào hệ thống.
Tiêu chuẩn:
- Tuân theo tiêu chuẩn công ty.
- Thông tin thị trường gồm:
- Mã quốc gia
- Phân đoạn thị trường
- Kênh đặt buồng
- Nguồn đặt buồng
20. Lưu giữ hồ sơ đặt buồng
Cách làm:
- Lưu giữ mọi tài liệu đặt buồng (thư điện tử, fax, bản in) đúng nơi quy định.
Tiêu chuẩn:
Thông tin cần ghi lại:
- Số xác nhận
- Ngày đến (ngày số, tháng chữ, năm số - VD: 18 tháng 1 năm 2008)
- Chữ cái đầu tiên của tên khách
Lưu giữ tài liệu theo quy trình khách sạn.
Kết luận
Quy trình tiếp nhận khách lẻ đặt phòng qua trung gian với 20 bước yêu cầu sự chính xác, tận tâm và chuyên nghiệp. Thực hiện đầy đủ từng bước không chỉ đảm bảo hiệu quả đặt phòng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và uy tín của khách sạn.