Trong hoạt động khách sạn, quy trình tiếp nhận đặt phòng đóng vai trò quản lý quan trọng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng mến mị và chuyên nghiệp. Đặc biệt, việc tiếp nhận đặt phòng trực tiếp qua điện thoại không chỉ yêu cầu sự nhanh nhẹn, chính xác mà còn phản ánh chính sách phục vụ và hình ảnh của khách sạn. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết 18 bước chuẩn trong nghiệp vụ đặt phòng cho khách lẻ qua điện thoại.
1. Trả lời điện thoại
Cách làm: Nhấc điện thoại.
Tiêu chuẩn: Như phần kỹ năng về điện thoại.
2. Ghi lại tóm tắt chi tiết của người gọi
Cách làm: Chăm chú lắng nghe.
Tiêu chuẩn: Xác định được tên công ty và tên người gọi.
3. Xác minh nếu đó là khách quen
Cách làm:
- Tra cứu tên khách trong mục hồ sơ dữ liệu khách hàng.
- Hoặc hỏi: "Thưa TÊN KHÁCH, trước đây quý khách đã ở khách sạn chúng tôi chưa?"Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra xem trước đây khách đã ở khách sạn chưa.
- Tra cứu dữ liệu khách hàng trong hệ thống xem có phải là khách quen không.
- Cần nắm được danh sách hai mươi khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
4. Xác định số ngày lưu trú
Cách làm: Hỏi người gọi: "Quý khách muốn ở tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào, thưa TÊN KHÁCH?"
Tiêu chuẩn:
- Xác định ngày đến.
- Xác định ngày rời khỏi khách sạn.
- Gọi tên khách ít nhất một lần.
- Nhập ngày vào hệ thống PMS.
5. Xác định số người
Cách làm: Hỏi người gọi: "Ông/Bà đi cùng với bao nhiêu người?"
Tiêu chuẩn:
- Xác định số người yêu cầu đặt phòng.
- Nhập số người vào hệ thống PMS.
6. Xác định số lượng phòng (nếu khách có hơn một người đi)
Cách làm: Hỏi người gọi: "Quý khách cần đặt bao nhiêu phòng?"
Tiêu chuẩn:
- Xác định số phòng yêu cầu.
- Chỉ được hỏi khi đoán có nhiều hơn một khách.
- Nhập số phòng vào hệ thống PMS.
7. Xác định loại phòng
Cách làm: Hỏi người gọi: "Chúng tôi có những loại phòng - Quý khách muốn ở loại phòng nào?"
Tiêu chuẩn:
- Giới thiệu cho khách biết những loại phòng khác nhau của khách sạn còn trống.
- Tuân theo chỉ dẫn bán buồng của khách sạn.
8. Nhắc lại yêu cầu đặt buồng
Cách làm: Bằng cách nhắc lại: "Thưa TÊN KHÁCH, quý khách muốn đặt XX buồng, đến ngày _, và rời ngày _."
Tiêu chuẩn:
- Nhắc lại tên người gọi.
- Nhắc lại số lượng buồng.
- Nhắc lại ngày khách đến và rời khỏi khách sạn.
9. Hỏi tên công ty
Cách làm: Hỏi: "Thưa quý khách, đặt buồng này có phải cho một công ty cụ thể nào không?"
Tiêu chuẩn: Xác định được tên công ty.
10. Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Cách làm: Nói: "Chúng tôi vẫn còn buồng vào ngày đó. Tôi có thể đưa ra mức giá... cho quý khách."
Tiêu chuẩn:
- Đưa ra ít nhất hai loại buồng khác nhau cho khách.
- Mức giá chào cần phải nằm trong giới hạn yêu cầu của khách.
11. Không còn buồng trống
Cách làm: Bằng cách nói: "Thưa TÊN KHÁCH, chúng tôi rất lấy làm tiếc vì khách sạn không còn buồng trống vào ngày đó, vậy quý khách có thể chọn một ngày khác được không?"
Tiêu chuẩn:
- Gọi tên khách.
- Đưa ra sự lựa chọn thay thế.
12. Hỏi xem khách có đặt buồng không
Cách làm: Hỏi: "Quý khách muốn chúng tôi thực hiện đặt buồng này cho quý khách chứ?"
Tiêu chuẩn: Đưa ra lời mời đặt buồng.
13. Xác định chi tiết liên hệ
Cách làm: Hỏi tất cả những chi tiết về đặt buồng.
Tiêu chuẩn:
- Những thông tin tối thiểu cần biết: Tên khách, tên công ty, số điện thoại, địa chỉ, chi tiết thanh toán.
- Các chi tiết bổ sung (nếu có): Địa chỉ chi tiết, thời gian dự kiến đến, yêu cầu đặc biệt, quốc tịch, mục đích nghỉ tại khách sạn.
14. Xác định hình thức bảo đảm
Cách làm:
- Hỏi: "Quý khách muốn đảm bảo cho việc đặt buồng này bằng hình thức nào?"
- Hoặc: "Quý khách muốn bảo đảm việc đặt buồng này bằng loại thẻ tín dụng nào?"Tiêu chuẩn:
- Có được chi tiết thẻ tín dụng hoặc đặt cọc.
- Hoặc xác nhận rằng buồng sẽ không được giữ nếu khách đến muộn.
15. Xác định nguồn đặt buồng
Cách làm: Hỏi: "Làm thế nào mà quý khách biết đến khách sạn của chúng tôi?"
Tiêu chuẩn: Xác định xem người đặt buồng biết đến khách sạn qua nguồn nào.
16. Nhắc lại chi tiết đặt buồng
Cách làm: Nói: "Tôi vừa mới hoàn tất việc đặt buồng theo tên ông TÊN KHÁCH, cho XX buồng đến NGÀY, rời khỏi khách sạn NGÀY. Việc đặt buồng này (sẽ/không) được đảm bảo nếu khách đến muộn. Như vậy có đúng không, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?"
Tiêu chuẩn: Xác nhận lại tên khách, ngày đến và ngày đi, số lượng buồng, loại bảo lãnh và giá buồng.
17. Thông báo số xác nhận
Cách làm: Nói: "Số xác nhận khi đặt buồng này là: XXXXX."
Tiêu chuẩn: Đưa ra số xác nhận đặt buồng.
18. Kết thúc cuộc gọi đặt buồng
Cách làm: Hỏi: "Tôi có thể giúp gì cho quý khách nữa không?" hoặc "Thưa TÊN KHÁCH, cảm ơn vì đã đặt buồng tại khách sạn chúng tôi. Chúng tôi mong được tiếp đón quý khách."
Tiêu chuẩn:
- Gợi ý người gọi có thêm yêu cầu khác.
- Cảm ơn người gọi đã đặt buồng.
- Gọi tên người gọi.
- Chỉ cúp máy khi người gọi đã tắt tín hiệu liên lạc.
Kết luận
Quy trình tiếp nhận đặt phòng trực tiếp qua điện thoại yêu cầu sự chính xác, tận tình và chuyên nghiệp. Mỗi bước trong quy trình không chỉ đảm bảo hiệu quả đặt phòng mà còn góp phần tăng trải nghiệm khách hàng và hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn.