Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách lẻ là một trong những nghiệp vụ quan trọng giúp tạo ấn tượng đầu tiên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để thực hiện tốt công việc này, nhân viên cần tuân thủ đúng quy trình từ khâu tiếp nhận thông tin, xác nhận yêu cầu đến cung cấp thông tin chi tiết cho khách. Bài viết sau đây hướng dẫn chi tiết các bước cần thiết giúp nhân viên khách sạn giải quyết yêu cầu đặt phòng của khách lẻ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
1. Trả lời điện thoại
Nhắc điện thoại.
Phải tuân theo kỹ năng về điện thoại.
2. Ghi lại chi tiết của người gọi
Lắng nghe cẩn thận.
Xác định được tên công ty và tên người gọi.
3. Lắng nghe cẩn thận
Bằng cách nói ừ hử hoặc nói vâng một cách dứt khoát.
Ghi lại các chi tiết cụ thể.
4. Nhắc lại các yêu cầu
Bằng cách nói: "Quý khách muốn biết thêm thông tin về ..., thưa TÊN NGƯỜI GỌI".
Nhắc lại tóm tắt yêu cầu của người gọi.
5. Cung cấp thông tin cho người gọi
Đưa thông tin được yêu cầu hoặc nói: "Tôi sẽ chuyển thông tin này cho quý khách qua...".
Nếu bạn gửi thông tin cho người gọi, hãy xác nhận thời điểm và hình thức gửi (thư điện tử, thư tay, v.v.).
6. Tiếp nhận chi tiết của người gọi
Hỏi chi tiết địa chỉ.
Phải có được tên và số điện thoại. Trường hợp thư điện tử: địa chỉ email phải chính xác. Trường hợp thư tay: tên phố, số nhà, mã vùng, thành phố và quốc gia - nếu được yêu cầu.
7. Xác minh xem khách hàng có thêm yêu cầu gì không
Hỏi: "Tôi có thể giúp Quý khách thêm gì nữa không?".
Đưa ra nhiều trợ giúp.
8. Thông báo cho người gọi về việc sẽ liên lạc lại
Nói: "Tôi sẽ gọi lại cho quý khách vào ngày XX để xác nhận xem quý khách đã nhận được thông tin chuẩn hay chưa và xem quý khách có thắc mắc nào cần giải đáp nữa không".
Thông báo với người gọi rằng bạn sẽ tiếp tục cuộc gọi.
9. Kết thúc cuộc gọi
Nói: "Cảm ơn quý khách đã gọi đến khách sạn TÊN KHÁCH SẠN, thưa ông/bà TÊN NGƯỜI GỌI".
Cảm ơn người gọi vì đã quan tâm tới khách sạn của bạn. Gọi tên người gọi. Cúp máy khi người gọi đã tắt tín hiệu liên lạc.
10. Ghi lại yêu cầu thông tin
Bằng cách ghi vào mục yêu cầu thông tin của khách sạn.
Tuân theo quy trình yêu cầu.
Kết luận
Việc nắm vững và thực hiện đúng quy trình giải quyết các yêu cầu đặt phòng cho khách lẻ không chỉ giúp nhân viên khách sạn nâng cao kỹ năng giao tiếp mà còn tạo dựng niềm tin với khách hàng. Mỗi bước trong quy trình đều đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác và dịch vụ chuyên nghiệp. Áp dụng đúng các bước hướng dẫn trên sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.