Trong ngành khách sạn, việc hủy đặt phòng là tình huống thường gặp và yêu cầu nhân viên cần xử lý một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Một quy trình hủy phòng rõ ràng không chỉ giúp khách cảm thấy được tôn trọng mà còn hỗ trợ khách sạn quản lý hiệu quả công suất phòng và dữ liệu khách hàng. Bài viết sau đây sẽ hướng dẫn chi tiết các bước cần thiết khi xử lý yêu cầu hủy đặt phòng từ khách lẻ.
1. Trả lời điện thoại
- Cách làm: Nhấc máy điện thoại.
- Tiêu chuẩn:
- Theo các kỹ năng về điện thoại.
2. Lắng nghe
- Cách làm:
- Hỏi: "Quý khách muốn hủy đặt phòng nào?"
- Lắng nghe người gọi một cách cẩn thận.
- Tiêu chuẩn:
- Thu thập các thông tin sau:
- Tên khách
- Ngày đến
- Số xác nhận
- Nhập các thông tin này vào hệ thống PMS.
3. Nhắc lại các chi tiết về đặt phòng
- Cách làm: Đọc các chi tiết về đặt phòng.
- Tiêu chuẩn:
- Nhắc lại ít nhất là tên khách, ngày đến và nếu có thể, tên công ty.
4. Hỏi tên của người gọi
- Cách làm: Hỏi: "Quý khách vui lòng cho biết tên để tham khảo?"
- Tiêu chuẩn:
- Nhập tên của người gọi vào hệ thống PMS.
5. Hỏi lý do về việc hủy đặt phòng
- Cách làm: Hỏi: "Tôi có thể biết lý do về việc hủy đặt phòng được không?"
- Tiêu chuẩn:
- Hỏi yêu cầu hủy đặt phòng một cách lịch sự.
6. Phí hủy bỏ
- Cách làm: Thông báo cho người gọi biết về phí hủy bỏ nếu có.
- Tiêu chuẩn:
- Tuân theo các tiêu chuẩn của khách sạn.
- Thông báo phí cho người gọi đến.
- Xác định hình thức thanh toán.
7. Hủy bỏ đặt phòng
- Cách làm: Thực hiện theo các hướng dẫn của hệ thống PMS.
- Tiêu chuẩn:
- Tình trạng đặt phòng phải là ĐÃ HỦY hoặc CXL.
8. Thông báo tên và mã số hủy phòng
- Cách làm: Hãy nói: "Tôi tên là [Tên nhân viên], mã số hủy phòng là [XXX]."
- Tiêu chuẩn:
- Cho biết tên của bạn.
- Cho biết mã số hủy phòng.
9. Kết thúc cuộc gọi
- Cách làm:
- Hỏi: "Tôi còn có thể giúp gì được nữa không?"
- Nói: "Cảm ơn ông/bà đã gọi đến [Tên khách sạn], thưa ông/bà [Tên khách]."
- Tiêu chuẩn:
- Xác định xem khách có còn yêu cầu gì nữa không.
- Cảm ơn người gọi.
- Hãy gọi tên người gọi.
- Hãy đợi đến khi người gọi cúp máy trước.
10. Quản lý
- Cách làm: Lấy các văn bản đặt phòng ra khỏi hồ sơ lưu đặt phòng.
- Tiêu chuẩn:
- Viết CXL hoặc ĐÃ HỦY lên phiếu đặt phòng và để vào nơi thích hợp.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan.
- Ký tên bạn lên tài liệu.
- Viết mã số hủy bỏ và ngày hủy bỏ lên tài liệu.
- Nếu có nhiều phiếu hủy bỏ, hãy báo cho người giám sát.
Kết luận
Việc xử lý hủy đặt phòng đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và tuân thủ quy trình chặt chẽ để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như tối ưu hóa hoạt động vận hành khách sạn. Hy vọng hướng dẫn chi tiết trên sẽ giúp nhân viên lễ tân và bộ phận đặt phòng nâng cao kỹ năng phục vụ, từ đó mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng ngay cả trong những tình huống không mong muốn như hủy đặt phòng.