Trong ngành dịch vụ nhà hàng, việc xử lý phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp là điều rất quan trọng để duy trì hình ảnh thương hiệu và đảm bảo sự hài lòng của khách. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về quy trình giải quyết các tình huống khách hàng thường gặp phải.
1. Sản phẩm kém tiêu chuẩn
Một phản ánh chính đáng được đưa ra phản ánh về sản phẩm kém tiêu chuẩn (thức ăn, đồ uống, dịch vụ, thái độ).
Mô tả:
- Điều chỉnh lại và xác nhận với khách về những gì sẽ làm để sửa chữa.
- Đặt đến bàn đồ thực hiện.
- Xin lỗi khách.
Tiêu chuẩn:
- Làm việc tốt hơn một chút, còn hơn là làm mọi việc để làm cho tình huống đó đúng.
2. Khách không hài lòng
Sản phẩm vẫn đúng tiêu chuẩn. Tuy nhiên, vì lý do nào đó khách vẫn không hài lòng.
Mô tả:
- Xác định điều khách đang mong đợi và cố gắng đáp lại sự mong đợi đó.
- Nếu vấn đề phát sinh từ khách hàng, hãy báo cáo và quan sát.
- Xin lỗi khách.
Tiêu chuẩn:
- Mặc dù không có lỗi gì trong các tiêu chuẩn phục vụ, việc có thể nhận lỗi trong con mắt của khách rất quan trọng.
3. Khách mệt mỏi
Không có lỗi làm gì, nhưng khách vẫn căng thẳng và là hết một cách vô lý với nhân viên.
Mô tả:
- Xác định điều khách đang mong đợi và cố gắng đáp lại sự mong đợi đó.
- Xin lỗi khách.
- Chú ý đến khách.
Tiêu chuẩn:
- Lời phàn nàn đó phải được chú ý cho đến khi khách lấy lại bình tĩnh.
4. Khách không biết
Không có lỗi làm gì, nhưng khách không hiểu tiêu chuẩn là như thế nào.
Mô tả:
- Xác định điều khách đang mong đợi và cố gắng đáp lại sự mong đợi đó.
- Hướng dẫn khách hàng rằng họ đang nghĩ đến điều đó sai.
Tiêu chuẩn:
- Một số khách có thể không hiểu về tiêu chuẩn phục vụ, cần được hướng dẫn đúng cách.
5. Khách có gây ấn tượng với người khác
Khách đưa ra để nghi ngờ lý trước mặt đồng nghiệp hoặc bạn bè của họ.
Mô tả:
- Hãy để cho khách có gây ấn tượng với người khác.
- Tiếp tục lời phàn nàn đó và đồng ý với yêu cầu của khách.
Tiêu chuẩn:
- Cần khéo léo để giữ hình ảnh cho khách, tránh tranh luận hoặc phản biện gay gắt.
6. Khách muốn được giảm giá
Khách đưa ra yêu cầu hạ giá cho món nào đó mà đến lúc này không thể điều chỉnh được, ví dụ như khách đã ăn hết món ăn nhưng vẫn phàn nàn rằng món ăn có vấn đề.
Mô tả:
- Liên hệ với người giám sát và thỏa thuận một khoản giảm giá nhỏ.
- Giải thích cho khách rằng vấn đề đã có sẽ được xem xét sớm và sự thay đổi có thể được thực hiện.
Tiêu chuẩn:
- Người muốn được giảm giá sẽ mặc cả đến khi có được một chút giảm giá. Đây là cách để làm cho khách giữ yên lặng với một khoản giảm giá nhỏ nhất.
7. Khách hoảng sợ
Khách hoảng sợ hoặc căng thẳng vì một lý do nào đó.
Mô tả:
- Xử lý giống như khách bị mệt mỏi và cố gắng làm cho khách bình tĩnh.
Tiêu chuẩn:
- Cần xử lý nhẹ nhàng, tránh làm khách cảm thấy hoang mang hơn.
Kết luận
Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp không chỉ giúp giảm thiểu xung đột mà còn nâng cao hình ảnh dịch vụ của nhà hàng. Quan trọng nhất là duy trì thái độ chuyên nghiệp, lắng nghe khách hàng và đưa ra các giải pháp hợp lý để khách cảm thấy hài lòng.