Không gian phòng lưu trú là nơi riêng tư nhất của khách hàng, vì vậy tiếp cận và xin phép vào phòng là bước nhạy cảm, đòi hỏi sự khéo léo, chuẩn mực và tuyệt đối tôn trọng. Một thao tác sai, một câu nói không phù hợp hay một hành vi thiếu tinh tế đều có thể khiến khách cảm thấy bị làm phiền hoặc không thoải mái.
Trong bài viết này, bạn sẽ được hướng dẫn đầy đủ quy trình tiếp cận phòng khách, kỹ thuật gõ cửa theo chuẩn quốc tế, cách giới thiệu và xử lý các tình huống đặc biệt khi phục vụ Room Service.
1. Chuẩn bị hành vi chuyên nghiệp trước khi tiếp cận phòng
-
Kiểm tra khay phục vụ hoặc xe đẩy đã đầy đủ, sạch sẽ, sẵn sàng giao món
-
Đồng phục gọn gàng, tóc tai sạch sẽ, mang bảng tên rõ ràng
-
Đi nhẹ, giữ thái độ nghiêm túc và tập trung khi đi trên hành lang
-
Tránh gây tiếng ồn, không nói chuyện riêng hay dùng điện thoại
2. Gõ cửa theo quy tắc 3 bước – 10 giây
-
Gõ cửa 3 lần theo nhịp đều: “cốc – cốc – cốc”
-
Sau mỗi lần gõ, chờ 10 giây để khách phản hồi
-
Vừa gõ vừa nói lớn vừa đủ: “Room Service xin chào quý khách!”
-
Nếu không nghe tiếng trả lời, gõ lần thứ hai và thứ ba theo quy tắc trên
-
Tuyệt đối không tự ý mở cửa nếu khách chưa cho phép
3. Giới thiệu rõ ràng và xin phép lịch sự vào phòng
-
Khi cửa mở, cúi chào nhẹ và giới thiệu: “Em là nhân viên Room Service, mang món ăn theo yêu cầu của anh/chị ạ.”
-
Xin phép vào phòng: “Em xin phép được mang khay vào trong và set-up tại bàn giúp anh/chị ạ.”
-
Chờ khách xác nhận hoặc chỉ định nơi đặt khay
-
Luôn mỉm cười nhẹ, giữ khoảng cách an toàn, không bước vào khi khách chưa đồng ý
4. Giao tiếp tinh tế trong các tình huống nhạy cảm
-
Khách mặc đồ ngủ hoặc thiếu trang phục lịch sự:
-
Cúi đầu nhẹ, giữ ánh mắt ở vị trí trung tính, không nhìn chăm chú
-
Đề nghị giao khay ngay tại cửa nếu khách không muốn mở rộng phòng
-
-
Có người thứ ba trong phòng (trẻ em, người thân):
-
Hỏi ý kiến người chính đang tiếp nhận món trước khi di chuyển vào
-
Đảm bảo không để trẻ em nghịch xe đẩy hoặc khay thức ăn
-
-
Phòng có âm thanh bất thường (tiếng tranh cãi, nhạc lớn):
-
Không gõ cửa ngay mà báo cho cấp quản lý để xử lý theo quy định an toàn
-
5. Xử lý khi khách không trả lời sau nhiều lần gõ cửa
-
Sau ba lần gõ cửa, nếu không có phản hồi:
-
Kiểm tra lại đúng số phòng
-
Gọi điện thoại nội bộ báo trước: “Room Service xin phép giao món ạ, em đang ở trước phòng mình”
-
-
Nếu vẫn không có phản hồi:
-
Mang khay về khu vực chờ, giữ nhiệt hoặc làm theo quy định của khách sạn
-
Báo cáo cho quản lý ca hoặc lễ tân để tiếp tục theo dõi hoặc liên hệ lại với khách
-
Quy trình tiếp cận và xin phép vào phòng không chỉ đơn thuần là bước giao món, mà còn thể hiện đẳng cấp dịch vụ, sự tôn trọng không gian cá nhân và khả năng giao tiếp chuyên nghiệp của nhân viên. Đây là khoảnh khắc quan trọng quyết định cảm xúc đầu tiên của khách về dịch vụ Room Service.
Việc đào tạo kỹ năng tiếp cận phòng bài bản, xử lý các tình huống nhạy cảm tinh tế và luôn duy trì thái độ phục vụ đúng mực sẽ giúp khách sạn xây dựng hình ảnh lịch thiệp, tận tâm và đẳng cấp trong từng chi tiết nhỏ nhất của hành trình phục vụ khách hàng.