Việc trả phòng muộn là một tình huống phổ biến trong khách sạn. Để đảm bảo vận hành trơn tru và tránh ảnh hưởng đến khách khác, nhân viên cần thực hiện đúng quy trình xử lý. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về cách xử lý việc trả phòng muộn theo tiêu chuẩn khách sạn.
1. Như thế nào là trả phòng muộn
Khách được phép rời khỏi phòng muộn hơn thời gian quy định của khách sạn. Giờ trả phòng tiêu chuẩn có thể khác nhau, từ 12 giờ đến 13 giờ. Trưởng bộ phận lễ tân sẽ quyết định việc trả phòng muộn và thời gian trả phòng.
Tiêu chuẩn:
- Tuân theo các quy định của khách sạn.
- Biết rõ về thời gian trả phòng tiêu chuẩn.
- Phòng sẽ được dọn vệ sinh theo tiêu chuẩn khách sạn.
- Không được hứa với khách về việc trả phòng muộn.
- Nếu khách nói họ trả phòng muộn, hãy thông báo cho người giám sát.
2. Trả phòng muộn
Các bước thực hiện:
- Nếu được liệt kê trong báo cáo tình trạng phòng, hãy kiểm tra giờ trả phòng muộn.
- Nếu khách đã rời khỏi phòng trong ngày, bạn có thể dọn phòng.
- Nếu khách vẫn đang ở trong phòng, không làm phiền khách.
- Kiểm tra phòng lại lần nữa 15 phút sau giờ trả phòng muộn.
- Có thể tiến hành dọn vệ sinh phòng nếu khách đã rời đi.
- Nếu khách vẫn chưa ra khỏi phòng khi hết ca làm việc, thông báo cho bộ phận quản lý.
Tiêu chuẩn:
- Phải có giờ trả phòng được ghi nhận rõ ràng.
- LCO = trả phòng muộn.
- Sửa lại giường (không thay ga giường) và bổ sung khăn tắm.
- Mở rèm cửa và đổ thùng rác, gạt tàn.
- Kiểm tra lại sau đó.
- Nếu cần vào phòng dọn dẹp khi khách chưa rời đi, phải xin phép khách trước.
- Đảm bảo phòng đã trống và không còn đồ đạc của khách để quên.
- Tuân theo tiêu chuẩn và quy trình khách sạn.
- Điền vào báo cáo tình trạng phòng: trả phòng muộn và thời gian ghi nhận.
Kết luận
Xử lý trả phòng muộn đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy trình chặt chẽ để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Việc thực hiện đúng các bước giúp duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và tránh ảnh hưởng đến hoạt động vận hành khách sạn.