Trong dịch vụ Room Service, ấn tượng đầu tiên không bắt đầu từ món ăn, mà từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng. Một lời chào thiếu chuyên nghiệp hay sự ghi nhận thiếu chính xác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách. Việc tiếp nhận đơn đặt món vì thế cần được đào tạo bài bản, chuẩn hoá quy trình và rèn luyện thành kỹ năng thực chiến.
Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu và thực hành từng bước tiếp nhận đơn Room Service từ kỹ thuật nghe điện thoại đến xử lý các tình huống phát sinh, đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối từ phía khách hàng.
1. Chuẩn bị trước khi nghe điện thoại từ khách
-
Kiểm tra hoạt động của hệ thống điện thoại, tai nghe và phần mềm nội bộ
-
Có sẵn thực đơn cập nhật và thông tin món ăn đặc biệt trong ca
-
Sổ ghi chú, phiếu order, bút viết và tray card phải luôn sẵn sàng
-
Tâm thế phục vụ: giọng nói thân thiện, tư thế tập trung, không bị phân tâm
2. Kỹ thuật nghe điện thoại chủ động và giới thiệu chuyên nghiệp
-
Nghe chuông từ hồi đầu tiên – tối đa là hồi thứ ba
-
Lời chào tiêu chuẩn: "Room Service xin chào quý khách, tôi là [tên], tôi có thể hỗ trợ gì cho quý khách ạ?"
-
Tránh dùng ngôn ngữ suồng sã, nói nhanh hoặc tắt từ
-
Giữ tông giọng ổn định, dễ nghe, thể hiện sự lịch thiệp và chú tâm
3. Xác nhận thông tin cơ bản một cách rõ ràng
-
Luôn xác nhận ít nhất 3 thông tin trước khi ghi nhận món:
-
Tên khách (nếu có)
-
Số phòng
-
Thời gian mong muốn nhận món
-
-
Nếu khách không nói rõ thời gian, cần hỏi lại: “Quý khách muốn dùng món vào lúc mấy giờ ạ?”
-
Nhắc lại thông tin để xác nhận: “Thưa anh/chị, tôi ghi nhận đơn món cho phòng 1806, dùng bữa trưa vào 12:30 trưa, đúng không ạ?”
4. Ghi nhận món ăn chính xác và đầy đủ
-
Ghi theo đúng tên món, số lượng, yêu cầu đặc biệt (ít cay, không hành, chay…)
-
Hỏi thêm nếu món chưa rõ: “Món bò quý khách chọn là nướng hay áp chảo ạ?”
-
Ghi chú riêng đồ uống, món tráng miệng và dụng cụ yêu cầu thêm
-
Không ghi tắt hoặc dùng ký hiệu riêng gây khó hiểu cho bếp
5. Lập phiếu order chuẩn và chuyển đến bộ phận liên quan
-
Dùng mẫu phiếu chuẩn có đủ thông tin: số phòng, thời gian, món ăn, ghi chú đặc biệt, tên người ghi nhận
-
Kiểm tra lại đơn trước khi gửi đến bếp và bộ phận phục vụ
-
Chuyển thông tin qua phần mềm nội bộ hoặc gửi trực tiếp đến bộ phận bếp/bar nếu vận hành thủ công
-
Lưu một bản sao để đối chiếu và xử lý sau này nếu có khiếu nại
6. Xử lý các tình huống đặc biệt khi nhận đơn
-
Khách thay đổi món: xác nhận lại toàn bộ đơn và nhấn mạnh sự thay đổi để bếp nắm rõ
-
Khách không nhớ tên món: gợi ý theo danh mục thực đơn hoặc món bán chạy
-
Khách hỏi món không có trong menu: nhẹ nhàng xin lỗi và đề xuất món tương đương
-
Gặp khách giận dữ: giữ giọng bình tĩnh, không tranh luận, đảm bảo chuyển lời góp ý đến quản lý
Tiếp nhận đơn đặt món tưởng chừng đơn giản nhưng thực chất là điểm chạm đầu tiên giữa khách và dịch vụ. Nếu làm tốt, khách sẽ cảm thấy được tôn trọng và mong chờ bữa ăn sắp đến. Ngược lại, chỉ một lỗi nhỏ trong ghi nhận có thể dẫn đến trải nghiệm tệ hại, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá và uy tín khách sạn.
Việc huấn luyện đội ngũ tiếp nhận Room Service chuyên nghiệp cần bắt đầu từ quy trình rõ ràng, kỹ năng giao tiếp nhất quán và tinh thần phục vụ tận tâm. Khi nhân viên hiểu rõ từng bước và chủ động xử lý tình huống, Room Service không chỉ là tiện ích, mà trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn.