Trong môi trường khách sạn, việc sử dụng điện thoại đúng cách không chỉ giúp duy trì hình ảnh chuyên nghiệp mà còn đảm bảo sự hiệu quả trong công việc. Nhân viên Housekeeping cần nắm vững quy trình trả lời điện thoại, chuyển cuộc gọi và ghi lại lời nhắn để hỗ trợ khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
1. Trả lời điện thoại
Nhắc ống nghe khi chuông điện thoại reo
- Nhấc điện thoại bằng tay phải hoặc tay trái, đưa đầu nghe lên tai và nói vào phần thu âm
- Tuân theo chỉ dẫn của khách sạn khi trả lời điện thoại
- Luôn tự giới thiệu bản thân để người gọi biết mình đang nói chuyện với ai
- Nhớ rằng có thể khách hoặc người bên ngoài đang gọi điện thoại đến
- Nhấc điện thoại trong vòng 3 tiếng chuông
- Luôn kiểm tra danh mục các số điện thoại khẩn cấp và các máy nhánh cần thiết
- Chào hỏi và giới thiệu bộ phận cùng tên của mình: "Bộ phận Housekeeping, Thủy đang nghe"
Trả lời điện thoại
- Trả lời bằng lời chào phù hợp: "Xin chào (buổi sáng, buổi chiều, buổi tối)"
- Hỏi mục đích cuộc gọi: "Tôi có thể giúp được gì?"
- Lắng nghe cẩn thận câu hỏi hoặc yêu cầu của người gọi
- Ghi chú thông tin cần thiết để xử lý yêu cầu của khách
- Cảm ơn khách khi kết thúc cuộc gọi: "Cảm ơn vì đã gọi cho bộ phận Housekeeping"
2. Chuyển cuộc gọi
Khi nào thì chuyển cuộc gọi
- Chuyển cuộc gọi khi khách hoặc người gọi nhầm số hoặc nhầm bộ phận
- Nếu không thể hỗ trợ khách, cần chuyển cuộc gọi đến máy nhánh phù hợp
- Chỉ chuyển cuộc gọi khi thực sự cần thiết
- Không đề nghị để lại lời nhắn nếu có thể chuyển cuộc gọi ngay
Quy trình chuyển cuộc gọi
- Thông báo cho người gọi biết bạn đang chuyển cuộc gọi
- Để người gọi chờ và quay số máy nhánh phù hợp
- Thông báo ngắn gọn cho người nhận cuộc gọi để họ chuẩn bị tiếp nhận
- Nếu kết nối thành công, gác máy
- Nếu không chuyển được, hỏi người gọi xem họ có muốn tiếp tục chờ hay nhận cuộc gọi lại sau
- Ghi lại thông tin nếu cần và đảm bảo khách sẽ nhận được phản hồi
3. Ghi lại lời nhắn
Quy trình ghi lời nhắn
- Khi người gọi muốn để lại lời nhắn hoặc có yêu cầu, ghi lại nội dung chính xác
- Đảm bảo lời nhắn được chuyển đến đúng người hoặc được thực hiện theo yêu cầu
- Thường xuyên kiểm tra xem các lời nhắn đã được thực hiện chưa
- Bàn giao lại lời nhắn và các chỉ dẫn cần thiết
- Ghi lại đầy đủ thông tin bao gồm ngày, giờ, tên người gọi, số phòng (nếu có), nội dung lời nhắn và chữ ký của người nhận
- Giữ tin nhắn đến cuối ca làm việc và theo dõi đến khi hoàn thành
Kết luận
Việc sử dụng điện thoại đúng quy trình trong bộ phận Housekeeping không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn đảm bảo sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Việc trả lời điện thoại, chuyển cuộc gọi và ghi lại lời nhắn đều cần tuân thủ đúng hướng dẫn để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.