Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ khách sạn, đặc biệt là bộ phận phòng. Việc giao tiếp đúng cách, lắng nghe khách hàng và xử lý tình huống một cách khéo léo giúp nâng cao trải nghiệm của khách, đồng thời tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn. Bên cạnh đó, việc giải quyết các phàn nàn của khách nhanh chóng và hiệu quả góp phần giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1. Chăm sóc khách hàng
1.1 Chăm sóc khách và khách hàng
- Nhân viên cần cố gắng đáp ứng, hỗ trợ và giúp đỡ khách theo tiêu chuẩn khách sạn.
- Khách có thể gặp nhân viên trong quá trình làm việc như tại thang máy, hành lang hoặc trong phòng khách sạn.
Tiêu chuẩn
- Tuân thủ quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn.
- Khi gặp khách, cần thực hiện:
- Chào khách (buổi sáng, chiều hoặc tối): "Tôi có thể giúp gì được Ngài?"
- Nhìn khách và mỉm cười.
- Xử lý mọi câu hỏi như lần đầu tiên nghe thấy.
- Nếu khách tức giận, buồn hoặc to tiếng, báo ngay cho người giám sát.
- Nói chậm và rõ ràng.
- Sử dụng cách xưng hô phù hợp: "Ngài" hoặc "Quý Bà".
1.2 Tiếp xúc với khách
- Nghe khách nói:
- Lắng nghe cẩn thận.
- Nhắc lại nếu cần thiết.
- Không ngắt lời khách.
- Thể hiện thái độ lịch sự.
- Trường hợp khách to tiếng:
- Giữ bình tĩnh, không tranh cãi với khách.
- Duy trì giọng nói ổn định, nhẹ nhàng.
Tiêu chuẩn
- Cố gắng sử dụng tiếng Anh khi giao tiếp.
- Nhắc lại câu hỏi của khách để xác nhận thông tin.
- Thông báo cho khách về hành động sắp thực hiện.
1.3 Nếu bạn không hiểu khách
- Ngôn ngữ hình thể:
- Luôn nhìn thẳng vào khách khi nói chuyện.
- Gật đầu để thể hiện rằng bạn đang nghe.
- Không quay lưng hoặc bỏ đi khi khách đang nói.
- Giữ tư thế đứng lịch sự.
Cách xử lý khi không hiểu khách
- Đưa giấy và bút cho khách.
- Yêu cầu khách viết số phòng và yêu cầu cụ thể.
- Nhờ người giám sát hỗ trợ nếu cần.
Tiêu chuẩn
- Ghi nhớ một số từ tiếng Anh cơ bản.
- Hỏi khách bằng những câu đơn giản, ví dụ: "Quý khách cần bao nhiêu khăn?"
- Nếu không hiểu, nhờ giám sát hỗ trợ và thông báo với khách rằng bạn sẽ quay lại ngay.
- Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt và thái độ thân thiện.
2. Phàn nàn của khách hàng
2.1 Cách xử lý phàn nàn của khách
- Khi khách phàn nàn, nhân viên cần tập trung lắng nghe và cảm ơn khách vì đã thông báo sự việc.
- Đưa khách đến một khu vực yên tĩnh để trao đổi, tránh ảnh hưởng đến khách khác.
- Hỏi số phòng và tên khách.
- Ghi nhận đầy đủ thông tin.
- Để khách trình bày xong trước khi phản hồi.
- Thông báo với khách về phương án xử lý.
- Theo dõi quá trình giải quyết và cập nhật cho khách.
- Nếu vẫn chưa hiểu vấn đề của khách, nhờ người giám sát hỗ trợ.
Tiêu chuẩn
- Tuân thủ quy trình xử lý phàn nàn của khách sạn.
- Khi tiếp nhận phàn nàn, thực hiện:
- Chào khách bằng câu lịch sự: "Xin chào, tôi có thể giúp gì được cho ngài?"
- Nhìn khách và mỉm cười.
- Nếu có thể, gọi tên khách để tạo sự thân thiện.
- Luôn sử dụng cách xưng hô phù hợp: "Quý khách".
- Nói chậm rãi, rõ ràng.
- Nhớ một số từ tiếng Anh cơ bản để hỗ trợ giao tiếp.
- Cảm ơn khách vì đã chia sẻ vấn đề.
- Gọi giám sát ngay để hỗ trợ xử lý phàn nàn của khách.
- Kiểm tra kỹ lại thông tin với khách.
- Trong trường hợp cần thiết, liên hệ bộ phận phòng để hỗ trợ.
Kết luận
Việc chăm sóc khách hàng và xử lý phàn nàn là những kỹ năng quan trọng đối với nhân viên khách sạn. Một thái độ chuyên nghiệp, lắng nghe khách hàng và xử lý tình huống nhanh chóng không chỉ giúp khách hài lòng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và chất lượng dịch vụ khách sạn. Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn và quy trình sẽ giúp nhân viên phòng hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả và tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách.