Trong môi trường phục vụ phòng, khách hàng thường đưa ra yêu cầu đơn giản như “một phần mì xào” hay “ly nước cam.” Tuy nhiên, nếu nhân viên Room Service được đào tạo bài bản về kỹ thuật bán hàng chủ động, mỗi đơn hàng đều có thể trở thành cơ hội tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa cho khách.
Bán hàng chủ động trong Room Service không chỉ là kỹ năng, mà còn là nghệ thuật giao tiếp tinh tế – giới thiệu món đúng lúc, đúng cách, không gây khó chịu mà vẫn khơi gợi sự quan tâm và lựa chọn của khách. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn nắm rõ nguyên lý, kỹ thuật và những lưu ý khi thực hiện.
1. Hiểu đúng về Upselling và Cross-selling trong môi trường phòng riêng
-
Upselling: Gợi ý món giá trị cao hơn hoặc kích thước lớn hơn so với món khách dự định gọi
-
Cross-selling: Gợi ý món đi kèm, thức uống hoặc dịch vụ bổ sung phù hợp với món chính
-
Trong phục vụ phòng, upselling và cross-selling phải đảm bảo không làm phiền khách, không tạo cảm giác ép buộc
-
Mục tiêu kép: tăng giá trị đơn hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng
2. Năm kỹ thuật giới thiệu món khéo léo và hiệu quả
-
Kỹ thuật 1 – Hỏi dẫn dắt: “Anh/chị có muốn dùng thêm món tráng miệng nhẹ như panna cotta không ạ?”
-
Kỹ thuật 2 – Gợi ý bằng cảm xúc: “Súp kem nấm nhà hàng hôm nay được rất nhiều khách khen ạ!”
-
Kỹ thuật 3 – So sánh lợi ích: “Nếu dùng combo này, anh/chị sẽ tiết kiệm 20% và có thêm nước ép tươi.”
-
Kỹ thuật 4 – Gợi ý theo thời điểm: “Buổi tối hôm nay bên em có món cá hồi áp chảo rất nhẹ bụng, phù hợp cho bữa tối.”
-
Kỹ thuật 5 – Khen ngợi khách tinh tế: “Anh chọn món bít tết rất chuẩn, nếu kết hợp rượu vang đỏ sẽ tuyệt vời hơn nữa.”
3. Gợi ý combo và món kèm theo đúng ngữ cảnh
-
Khi khách gọi món chính, nên gợi ý:
-
Thức uống phù hợp (rượu, nước ép, nước lọc premium)
-
Món khai vị nhẹ hoặc tráng miệng
-
Gói combo trọn gói với giá ưu đãi
-
-
Gợi ý theo thời điểm trong ngày:
-
Sáng: combo ăn sáng + trà/cà phê
-
Trưa: set trưa + nước mát
-
Tối: món chính + rượu vang + bánh ngọt
-
-
Gợi ý khi khách đặt nhiều món hoặc cho nhiều người: “Anh/chị muốn thêm đĩa trái cây dùng chung không ạ?”
4. Xử lý từ chối của khách mà không gây khó chịu
-
Không tỏ thái độ thất vọng hoặc miễn cưỡng khi khách từ chối
-
Đáp lại bằng sự lịch thiệp: “Vâng, em hiểu ạ, anh/chị muốn đơn giản, em sẽ ghi nhận đúng như vậy.”
-
Không tiếp tục gợi ý nếu khách đã từ chối rõ ràng
-
Coi sự từ chối là cơ hội học: ghi chú lại khẩu vị, thói quen để cá nhân hóa ở lần phục vụ sau
5. Lưu ý về tâm lý khách khi đang nghỉ ngơi
-
Phục vụ trong phòng đòi hỏi sự tinh tế gấp đôi vì khách có thể:
-
Đang thư giãn, cần sự yên tĩnh
-
Đang dùng bữa riêng tư hoặc có việc cá nhân
-
Không sẵn sàng nghe tư vấn như trong nhà hàng
-
-
Gợi ý phải nhanh, gọn, nhẹ, tránh dài dòng hoặc đưa ra quá nhiều lựa chọn cùng lúc
-
Luôn ưu tiên sự thoải mái của khách, không đặt nặng doanh thu trong từng đơn lẻ
Bán hàng chủ động trong Room Service không chỉ là gia tăng doanh thu mà còn là chìa khóa xây dựng ấn tượng chuyên nghiệp và tinh tế trong mắt khách hàng. Những gợi ý đúng lúc, đúng người và đúng cách sẽ biến trải nghiệm Room Service thành một phần đáng nhớ trong toàn bộ hành trình lưu trú.
Việc đào tạo kỹ năng Upselling – Suggestive Selling cho nhân viên không chỉ giúp nâng cao hiệu suất kinh doanh mà còn góp phần lan tỏa tinh thần phục vụ tận tâm, khéo léo – nền tảng không thể thiếu của mọi khách sạn đẳng cấp.