Các yêu cầu về dịch vụ của khách tại khách sạn có thể bao gồm nhiều vấn đề khác nhau, từ quần áo, dọn buồng, sửa chữa kỹ thuật, giặt là, kết nối internet, cho đến các dịch vụ đặc biệt khác. Nhân viên lễ tân cần nắm rõ quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm lưu trú của họ.
1. Chào khách
Hãy nói: "Xin chào ông TÊN KHÁCH, tôi có thể giúp gì được ông?"
2. Chào khách khi bạn đang bận.
Thông báo cho khách biết bằng cách nhìn khách và mỉm cười.
3. Lắng nghe chăm chú.
Gật đầu để xác nhận.
4. Xác nhận khung thời gian.
Thông báo cho khách biết phải bao nhiêu thời gian để yêu cầu của họ được đáp ứng.
5. Ghi lại yêu cầu.
Điền vào mẫu thích hợp hoặc ghi vào sổ ghi chép và làm theo yêu cầu của khách.
Kết luận
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách một cách chuyên nghiệp không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn đóng góp vào danh tiếng và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhân viên lễ tân cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp, xác nhận thông tin chính xác và phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.