Trong ngành khách sạn, việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu thông tin của khách đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ. Lễ tân là bộ phận trực tiếp hỗ trợ khách trong các vấn đề như tra cứu số điện thoại nội bộ, đặt chỗ chuyến bay, cung cấp thông tin du lịch, hay hỗ trợ các nhu cầu thương mại. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết cách tiếp nhận và xử lý từng yêu cầu một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
1. Chào khách
Hãy nói: “Thưa ông TÊN KHÁCH, tôi có thể giúp gì được ông?”
Cách làm
- Nhìn khách.
- Mỉm cười.
- Gọi tên khách (nếu bạn biết tên).
Tiêu chuẩn
- Để khách biết là bạn chú ý đến họ.
2. Chào khách khi bạn đang bận
Thông báo cho khách biết bạn đang bận bằng cách nhìn khách và mỉm cười.
Cách làm
- Nhìn khách.
- Mỉm cười.
- Khi bạn bận hết bận, hãy cảm ơn khách vì đã chờ.
Tiêu chuẩn
- Cho thấy rằng bạn đã biết khách đến.
- Vi phép lịch sự.
3. Lắng nghe cẩn thận
Gật đầu để xác nhận.
Cách làm
- Gật đầu.
- Thường xuyên nhìn thẳng vào khách.
- Đừng nhìn người khác.
- Ghi lại nếu cần thiết.
Tiêu chuẩn
- Để khách thấy rằng bạn đang lắng nghe một cách tập trung.
- Để khách không phải nhắc lại yêu cầu.
4. Nhắc lại yêu cầu
Nhắc lại các điểm chính trong yêu cầu của khách.
Cách làm
- Nhắc lại các tên, ngày tháng mà khách đã nêu ra.
Tiêu chuẩn
- Để xác định rằng bạn đã hiểu chính xác câu hỏi.
- Tránh mất thời gian của khách và của bạn để giải quyết các vấn đề không liên quan.
5. Hỏi khách xem họ có muốn đợi không
Hãy hỏi: “Quý khách có muốn đợi ở đây để tôi tìm thông tin này hay quý khách muốn tôi để lại lời nhắn cho quý khách sau, thưa ông TÊN KHÁCH?”
Cách làm
- Chỉ đề nghị khách đợi nếu bạn có thể tìm được thông tin trong vài phút.
- Chắc chắn là bạn đã ghi lại tên và số buồng của khách.
Tiêu chuẩn
- Việc chờ đợi lâu hơn vài phút có thể quá lâu đối với khách.
- Để bạn có thể chuyển thông tin đến đúng người.
6. Tìm kiếm thông tin
Tìm kiếm tại các nguồn thông tin thích hợp.
Cách làm
- Khi thấy không chắc chắn, hãy liên hệ với người giám sát.
- Luôn kiểm tra kỹ thông tin.
Tiêu chuẩn
- Thông tin đưa cho khách phải chính xác.
- Chắc chắn rằng không có lỗi lầm nào xảy ra.
7. Chuyển thông tin
Liên lạc với khách và thông báo cho họ các thông tin mà bạn tìm được.
Cách làm
- Thông tin ngắn gọn và rõ ràng.
- Đề nghị được ghi lại cho khách.
- Xác định xem khách còn có câu hỏi nào khác không.
Tiêu chuẩn
- Để cho khách dễ hiểu.
- Để khách có thông tin bằng văn bản.
- Tạo cơ hội cho khách hỏi về các thông tin khác.
8. Xử lý các yêu cầu đặc biệt về thông tin
8.1 Danh bạ điện thoại
- Mô tả: Danh bạ điện thoại giúp tra cứu nhanh các số liên lạc nội bộ và bên ngoài trong khách sạn.
- Tiêu chuẩn:
- Biết cách sử dụng danh bạ điện thoại nội bộ.
- Sắp xếp số liên lạc theo thứ tự bảng chữ cái và theo ngành nghề.
- Lý do: Giúp nhân viên lễ tân nhanh chóng cung cấp số điện thoại cho khách khi cần.
8.2 Đặt chỗ trên chuyến bay
- Mô tả: Một số khách yêu cầu hỗ trợ đặt chỗ máy bay, đặc biệt là khách nước ngoài gặp khó khăn với ngôn ngữ.
- Tiêu chuẩn:
- Thu thập thông tin cần thiết từ khách như họ tên, điểm đến, ngày/giờ bay, số hiệu chuyến bay, hãng hàng không, loại vé, hạng ghế.
- Kiểm tra và xác nhận đặt chỗ thành công với hãng hàng không.
- Lý do: Đảm bảo khách có chỗ ngồi đúng như yêu cầu và tránh sai sót khi di chuyển.
8.3 Cung cấp thông tin du lịch
- Mô tả: Khách thường quan tâm đến các điểm tham quan, nhà hàng, giao thông địa phương khi lưu trú.
- Tiêu chuẩn:
- Biết thông tin về các điểm du lịch quan trọng nhất trong khu vực.
- Cung cấp bản đồ, hướng dẫn về giao thông, các khu vực văn hóa và giải trí.
- Lý do: Giúp khách có trải nghiệm tốt hơn và tận dụng tối đa thời gian lưu trú tại khách sạn.
8.4 Hỗ trợ thông tin thương mại
- Mô tả: Khách thương gia có thể yêu cầu hỗ trợ thông tin về ngân hàng, phòng họp, nhà hàng sang trọng hoặc phương tiện liên lạc.
- Tiêu chuẩn:
- Biết các khu vực thương mại quan trọng nhất.
- Cung cấp thông tin về ngân hàng, phòng họp, nhà hàng cao cấp, phương tiện truyền thông.
- Lý do: Đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách doanh nhân, giúp họ tiết kiệm thời gian và làm việc hiệu quả hơn.
Kết luận
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thông tin là một phần quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Bằng cách tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình đã nêu, nhân viên lễ tân có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, đồng thời giúp khách sạn hoạt động hiệu quả hơn.