Trong ngành khách sạn, đón khách vãng lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân. Khách vãng lai là những khách không đặt phòng trước và có thể yêu cầu đặt phòng ngay khi đến khách sạn. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, quy trình tiếp đón và xử lý yêu cầu của khách vãng lai cần được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.
1. Chào đón khách
Nhận biết khách và nói: “Rất hân hạnh đón Quý khách, tôi có thể giúp gì cho Quý khách?” hoặc “Chào mừng Quý khách đã đến [TÊN KHÁCH SẠN]. Quý khách có muốn làm thủ tục nhận buồng khách sạn không?”
2. Chào khách khi bạn đang bận
Ra hiệu cho khách biết qua ánh mắt và nụ cười.
3. Xác định thời gian lưu trú
Hỏi khách những câu hỏi cần thiết:
- Xác định ngày đi.
- Xác định số lượng buồng.
- Nhập dữ liệu vào PMS.
4. Xác định tên khách
Hỏi khách: “Quý khách đã từng ở khách sạn này chưa?” hoặc “Tôi có thể biết tên Quý khách được không ạ?”
5. Nhắc lại các yêu cầu
Hỏi khách: “Thưa ông/bà [TÊN KHÁCH], ông/bà muốn ở lại khách sạn này đến ngày XX với XX buồng, có đúng không ạ?”
6. Xác định các yêu cầu về buồng và khẳng định có buồng trống
Hỏi khách: “Chúng tôi có buồng dành cho Quý khách, Quý khách muốn thuê loại buồng nào?”
7. Không có buồng trống
Hỏi khách: “Rất tiếc, thưa ông/bà [TÊN KHÁCH], chúng tôi không còn buồng trống cho ngày hôm đó, nhưng tôi có thể giới thiệu ông/bà tới khách sạn XXX…”
8. Hỏi trước khi làm thủ tục
Hỏi khách: “Quý khách có muốn làm thủ tục nhận buồng khách sạn bây giờ không?”
9. Hoàn thành việc làm thủ tục nhận buồng khách
Tiếp tục làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách.
10. Hoàn thiện các thủ tục giấy tờ
- Đánh dấu vào phiếu đăng ký khách sạn là khách vãng lai.
- Nếu là khách thường xuyên, hãy xin hộ tấm danh thiếp để thiết lập một tài khoản mới.
- Đảm bảo rằng các thông tin dành cho tiếp thị được ghi lại.
Kết luận
Quy trình đón khách vãng lai đòi hỏi lễ tân phải linh hoạt, chuyên nghiệp và chính xác trong từng bước thực hiện. Bằng cách chào đón niềm nở, xác định rõ nhu cầu của khách và hỗ trợ khách lựa chọn buồng phù hợp, khách sạn sẽ tạo được ấn tượng tốt, từ đó tăng cơ hội khách quay lại trong tương lai.