Trong quá trình làm việc, lễ tân khách sạn thường xuyên gặp phải các yêu cầu hủy đặt phòng từ khách hàng. Việc xử lý yêu cầu hủy cần được thực hiện chính xác, chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tuân thủ các quy định của khách sạn. Dưới đây là quy trình đầy đủ để nhân viên lễ tân có thể thực hiện việc hủy đặt phòng một cách hiệu quả.
1. Trả lời điện thoại
Nhấc máy điện thoại.
2. Hỏi thông tin hủy phòng
Sau khi biết khách có ý định hủy đặt phòng, hỏi: "Quý khách muốn hủy phòng cho ngày nào? Dưới tên người nào? Mã số đặt phòng?" và lắng nghe người gọi một cách cẩn thận.
- Thu nhận các thông tin sau:
- Tên khách.
- Ngày đến.
- Mã số đặt phòng.
- Nhập các thông tin này vào PMS.
3. Nhắc lại các chi tiết về việc đặt phòng
Đọc các chi tiết về việc đặt phòng.
- Nhắc lại ít nhất là tên khách, mã số đặt phòng, ngày đến và tên công ty nếu có.
4. Hỏi tên của người gọi
Hỏi: "Tôi có thể biết tên của ông được không?"
- Nhập tên của người gọi vào PMS.
5. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt phòng
Hỏi: "Tôi có thể biết lý do về việc hủy đặt phòng được không?"
- Hỏi về lý do hủy đặt phòng một cách lịch sự.
6. Phí hủy bỏ đặt phòng
Thông báo cho người gọi biết nếu có tính phí hủy bỏ.
- Theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Thông báo cho người gọi biết về phí hủy bỏ.
- Xác định việc thanh toán phí này.
7. Hủy bỏ đặt phòng
Thực hiện hủy phòng theo các hướng dẫn của PMS.
- Tình trạng đặt phòng phải là ĐÃ HỦY hoặc DH.
8. Thông báo tên và mã số hủy phòng
Hãy nói: "Tôi tên là Phương, mã số hủy phòng là XXX".
- Cho tên của bạn.
- Cho mã số hủy phòng.
9. Kết thúc cuộc gọi
Hãy hỏi: "Tôi còn có thể giúp gì được nữa không?" và "Cảm ơn ông đã gọi đến (TÊN KHÁCH SẠN), thưa ông (TÊN KHÁCH)".
- Xác định xem khách còn có yêu cầu gì khác không.
- Cảm ơn người gọi.
- Gọi khách bằng tên.
- Để người gọi gác máy trước.
10. Thủ tục giấy tờ
Lấy các văn bản đặt phòng ra khỏi hồ sơ lưu đặt phòng.
- Viết DH hoặc ĐÃ HỦY lên phiếu đặt phòng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan.
- Ký tắt tên bạn lên tài liệu.
- Viết mã số hủy bỏ và ngày hủy bỏ lên tài liệu.
- Nếu hủy một đặt phòng cho nhiều khách, hãy báo cho người giám sát.
Kết luận
Việc xử lý yêu cầu hủy đặt phòng cần đảm bảo tính chính xác, lịch sự và tuân thủ các tiêu chuẩn của khách sạn. Nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình để tránh sai sót và đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất.