Làm thủ tục nhận phòng khách sạn là một trong những công việc quan trọng nhất của bộ phận lễ tân. Quy trình này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm chuyên nghiệp và thoải mái mà còn thể hiện sự hiếu khách của khách sạn. Dưới đây là các bước chi tiết để đảm bảo quy trình nhận phòng được thực hiện một cách hiệu quả và chính xác.
1. Chào khách
- Nhìn khách, mỉm cười.
- Chào khách.
- Hãy gọi tên khách (nếu biết chính xác).
2. Chào khách khi bạn đang bận
Thông báo cho khách biết bằng cách nhìn khách và mỉm cười.
- Nhìn khách, mỉm cười.
- Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn khách về việc họ đã chờ đợi.
3. Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách
Yêu cầu khách đưa hộ chiếu hoặc chứng minh thư.
- Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư.
- Kiểm tra thông tin chính xác để đảm bảo đúng yêu cầu pháp lý và đăng ký lưu trú.
4. Tìm kiếm thông tin đặt phòng trong máy tính
- Nhìn vào hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách.
- Xác định tên khách, kiểm tra chi tiết về công ty (nếu có).
- Vào đúng đặt buồng của khách.
5. Kiểm tra tin nhắn
Kiểm tra xem khách có tin nhắn nào không.
- Kiểm tra PMS.
- Kiểm tra phiếu đăng ký.
6. Không tìm thấy thông tin đặt phòng
Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng, thực hiện các bước sau:
- Hỏi khách có giữ phiếu/số xác nhận đặt buồng không.
- Kiểm tra theo tên gọi của khách.
- Hỏi tên công ty (nếu đặt qua công ty).
- Tìm theo ngày đến khác.
- Nếu vẫn không tìm thấy nhưng còn buồng trống, có thể sắp xếp phòng theo dạng khách vãng lai.
- Nếu không còn buồng trống, thông báo người giám sát/quản lý để hỗ trợ.
7. Xác định các yêu cầu đặc biệt
- Xác nhận buồng đúng với đặt trước.
- Đề nghị lựa chọn khác nếu cần.
8. Hoàn thành phiếu đăng ký
Yêu cầu khách điền vào phiếu đăng ký của khách sạn.
- Phiếu đăng ký nên được in trước.
- Bổ sung các chi tiết trong hộ chiếu hoặc chứng minh thư nếu chưa điền đầy đủ.
- Chỉ cho khách điền những dòng bắt buộc.
- Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng.
- Chữ ký của khách và của bạn.
9. Phân buồng
- Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào hệ thống PMS.
- Kiểm tra tình trạng buồng: phải là buồng trống và sạch.
- Kiểm tra buồng xem có phù hợp với yêu cầu của khách hay không:
- Loại giường.
- Có/không hút thuốc.
- Cảnh quan.
- Tầng cao/thấp.
10. Đảm bảo thanh toán
- Đặt cọc tiền mặt.
- Thẻ tín dụng.
- Phiếu thanh toán.
- Công ty thanh toán.
- Nhập phương thức thanh toán vào PMS.
11. Cung cấp các thông tin bổ sung
Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách như:
- Gọi báo thức.
- Bảo buồng sạch.Các dịch vụ nên được cung cấp:
- Địa điểm và thời gian ăn sáng.
- Đặt đồ nhà hàng.
- Các tiện ích khách sạn như bể bơi, trung tâm thể dục.
- Các ưu đãi đặc biệt của khách sạn hoặc khu vực lân cận.
12. Hỏi về các chương trình dành cho khách hàng thân thiết
Hỏi khách có tham gia chương trình khách hàng trung thành hoặc khách bay thường xuyên không.
- Giải thích cho khách thấy các quyền lợi đặc biệt.
- Mời khách tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
13. Hoàn thành thủ tục nhận phòng khách sạn
- Cấp thẻ chìa khóa hoặc thẻ xác nhận phòng.
- Chỉ số buồng cho khách.
- Giải thích cách sử dụng thẻ khóa.
- Chỉ đường đến buồng của khách.
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ chuyển hành lý không.
- Chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ.
- Gọi khách bằng tên riêng để tạo thiện cảm.
Kết luận
Làm thủ tục nhận phòng khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên lễ tân, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách ngay từ giây phút đầu tiên. Việc thực hiện quy trình này một cách chuyên nghiệp giúp đảm bảo khách có ấn tượng tốt về khách sạn và sẵn sàng quay trở lại trong tương lai.