Trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn, kỹ năng xử lý điện thoại đóng vai trò quan trọng để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Một trong những tình huống phổ biến là khi khách gọi đến nhưng cần chờ để được nối máy hoặc tìm kiếm thông tin. Việc chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ giúp tạo sự chuyên nghiệp và lịch sự, đồng thời đảm bảo cuộc gọi được xử lý mượt mà. Bài viết này hướng dẫn từng bước trong quy trình chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ để đảm bảo hiệu quả tối đa.
1. Hỏi người gọi xem họ có muốn giữ máy chờ không
Hãy nói: "Quý ông có muốn giữ máy chờ không, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI?"
- Hỏi xem người gọi có muốn giữ máy chờ không.
- Gọi khách bằng tên riêng.
2. Để cuộc gọi ở chế độ chờ
Tuân theo hướng dẫn sử dụng điện thoại.
- Kiểm tra lại 20 giây một lần xem khách còn tiếp tục chờ không.
3. Nối cuộc gọi
Hãy nói: "Tôi đang chuyển cuộc gọi của ông đến buồng TÊN KHÁCH" (Hoặc tên bộ phận).
- Thông báo cho người gọi biết về cuộc gọi đã được kết nối.
- Gọi khách bằng tên riêng.
4. Không nối được
- Đề nghị ghi lại lời nhắn.
- Người gọi không phải tự gọi lại.
Kết luận
Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ là một kỹ năng quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Việc hỏi khách có muốn giữ máy, kiểm tra định kỳ, đảm bảo kết nối và xử lý tình huống khi không nối được sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhân viên lễ tân cần tuân thủ đúng quy trình để duy trì sự chuyên nghiệp, lịch sự và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.