Việc thay đổi đặt phòng là một tình huống thường gặp trong ngành khách sạn. Nhân viên lễ tân cần xử lý nhanh chóng, chính xác để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì hiệu suất hoạt động của khách sạn. Quy trình này bao gồm tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra khả năng đáp ứng, xác nhận thông tin, thực hiện thay đổi và phản hồi khách hàng.
1. Trả lời điện thoại
Nhấc máy điện thoại.
- Theo quy định về điện thoại của khách sạn.
2. Hỏi thông tin của đặt phòng cần đổi
- Có được các thông tin sau:
- Tên của khách.
- Ngày đến.
- Mã số đặt phòng.
- Nhập thông tin vào PMS.
3. Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt phòng
Đọc các chi tiết của yêu cầu đặt phòng.
- Nhắc lại tên khách, ngày đến và tên công ty (nếu có).
4. Tiếp nhận thay đổi
Chú ý lắng nghe yêu cầu của người gọi.
- Nhắc lại thông tin mà người gọi cung cấp.
5. Kiểm tra xem những yêu cầu thay đổi của khách có thực hiện được không
Kiểm tra khả năng của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu thay đổi hay không.
- Kiểm tra yêu cầu thay đổi trong PMS.
6. Thực hiện thay đổi
- Thay đổi chi tiết việc đặt phòng theo yêu cầu của người gọi.
- Nhập thông tin vào PMS và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt phòng.
7. Từ chối thay đổi
- Từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do từ chối.
- Đưa ra giải pháp khác.
- Nhập thông tin vào PMS.
8. Hỏi tên của người gọi đến (nếu đó không phải là khách)
- Nhập tên của người gọi vào hệ thống PMS.
Kết luận
Xử lý yêu cầu thay đổi đặt phòng là một phần quan trọng trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Việc thực hiện chính xác giúp khách sạn vận hành hiệu quả hơn, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhân viên lễ tân cần nắm rõ quy trình, đảm bảo thông tin chính xác và phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.