Nghiệp vụ Lễ tân #15: Nhận đặt phòng

Nhận đặt phòng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân trong khách sạn. Quy trình này đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm đặt phòng thuận lợi, từ việc xác định nhu cầu lưu trú, nhập thông tin vào hệ thống, xác nhận đặt phòng, đến lưu trữ hồ sơ để hỗ trợ các bước sau này. Việc thực hiện đúng tiêu chuẩn giúp tối ưu hóa doanh thu khách sạn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự chuyên nghiệp trong dịch vụ lễ tân.

1. Trả lời điện thoại

Nhấc máy điện thoại lên.

• Theo các quy định của khách sạn về điện thoại.
• Hỏi tên khách.

2. Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú

• Xác định ngày đến.
• Xác định ngày đi.
• Gọi tên khách ít nhất 1 lần.
• Nhập các ngày khách yêu cầu vào PMS.

3. Xác định yêu cầu của khách về số người đi

• Xác định số người yêu cầu lưu trú.
• Nhập số người vào PMS.

4. Xác định yêu cầu của khách về số lượng phòng

• Xác định số phòng yêu cầu.
• Chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn.
• Nhập số phòng vào PMS.

5. Xác định yêu cầu của khách về loại phòng

• Tư vấn cho khách biết các loại phòng đang có.

6. Nhắc lại các yêu cầu của khách

• Nhắc lại tên người gọi.
• Nhắc lại số phòng, số lượng khách, ngày đến, ngày đi, loại và giá phòng.

7. Xác định có phòng trống

• Xác nhận có phòng.

8. Không có phòng trống

• Hỏi gọi tên khách.
• Đề nghị lựa chọn khác.

9. Hỏi tên công ty (đối với khách doanh nghiệp)

• Xác định tên công ty.

10. Hỏi về việc đặt phòng

• Đề nghị khách đặt phòng.
• Tư vấn về giá phòng.

11. Xác định các thông tin liên hệ

• Tên khách.
• Tên công ty (nếu là khách công ty).
• Số điện thoại.
• Số fax/Địa chỉ thư điện tử.
• Tên người đặt phòng.
• Các chi tiết về thanh toán.
• Địa chỉ chi tiết.

Các yêu cầu đặc biệt (nếu có):

• Vị trí phòng, hướng phòng, loại phòng hút thuốc/không hút thuốc...

Nên biết thêm:

• Thời gian khách đến dự kiến.
• Quốc tịch khách.
• Các chi tiết chuyến bay.
• Mục đích lưu trú (công vụ, du lịch, sự kiện...).

12. Xác định phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt phòng

• Xin chi tiết về thẻ tín dụng.
• Hoặc đề nghị đặt cọc.
• Hoặc yêu cầu công ty bảo đảm.
• Hoặc khẳng định rằng phòng đã đặt không được giữ trong trường hợp đến muộn.

13. Nhắc lại các chi tiết đặt phòng

• Khẳng định lại tên khách, ngày đến, ngày đi, số phòng, loại phòng, giá và bảo đảm.

14. Đưa mã số đặt phòng cho khách

• Thông báo mã số đặt phòng.
• Như một lời xác nhận với khách.

15. Kết thúc một cuộc gọi đặt phòng

• Gọi ý hỏi người gọi xem còn yêu cầu gì khác không.
• Cảm ơn người gọi về việc đặt phòng.
• Hãy sử dụng tên người gọi.
• Để khách đặt máy xuống trước.

16. Hoàn thiện các chi tiết đặt phòng

• Xác định các chi tiết về thị trường dựa trên những chi tiết đặt phòng và nhập vào hồ sơ phòng.
• Tuân theo các tiêu chuẩn của khách sạn.
• Các chi tiết về thị trường thông tin.
• Mã quốc gia.
• Phân đoạn thị trường.
• Kênh (làm thế nào khách lại đặt phòng ở đây).

17. Lưu trữ hồ sơ đặt phòng

• Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu có liên quan đến đặt phòng (phiếu đặt phòng, fax, thư điện tử) vào hệ thống.
• Viết các chi tiết vào văn bản giao ca để tìm được theo mã số.
• Ngày đến.
• Chữ cái đầu tên khách.
• Lưu các tài liệu đặt phòng theo các quy trình của khách sạn.

Kết luận

Việc nhận đặt phòng là một quy trình quan trọng trong công tác lễ tân khách sạn. Tuân thủ quy trình chuẩn sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, đảm bảo thông tin chính xác và tăng hiệu suất vận hành khách sạn. Nhân viên lễ tân cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp, quản lý thông tin và xử lý tình huống linh hoạt để nâng cao chất lượng dịch vụ.