Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên lễ tân cần có kiến thức đầy đủ về khách sạn nơi mình làm việc. Hiểu rõ về địa chỉ, dịch vụ, phòng ốc, các loại buồng, tiện nghi, dịch vụ trọn gói và các bộ phận trong khách sạn sẽ giúp nhân viên tự tin tư vấn, hỗ trợ khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ. Dưới đây là những kiến thức quan trọng mà một nhân viên lễ tân cần biết.
1. Biết địa chỉ của khách sạn
Chi tiết địa chỉ của khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Tên chính thức của khách sạn.
- Tên đường phố.
- Số nhà.
- Thành phố.
- Số điện thoại.
- Số Fax.
- Mã điện thoại quốc gia.
- Địa chỉ email.
- Địa chỉ trang web.
2. Biết về vị trí và chỉ dẫn đường đến khách sạn
Biết các đường dẫn đến khách sạn từ các khu vực khác nhau.
Tiêu chuẩn:
- Biết cách đến khách sạn bằng taxi, phương tiện giao thông công cộng, đi bộ hoặc đi xe ô tô.
- Biết chỉ dẫn đường từ:
- Sân bay.
- Ga xe lửa (xe buýt).
- Trung tâm thành phố.
- Các địa điểm khách sạn trên bản đồ.
3. Hiểu biết về khách sạn - Các dịch vụ ăn uống
Biết chi tiết về các nhà hàng ăn uống trong khách sạn. Quầy lễ tân phải có thực đơn của các nhà hàng.
Tiêu chuẩn:
- Tên của các nhà hàng và quầy đồ uống.
- Giờ mở cửa.
- Món ăn đặc sản hoặc chủ đạo.
- Các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
- Có yêu cầu đặt trước không.
- Phương tiện giải trí.
- Loại trang phục.
- Mức giá.
4. Hiểu biết về khách sạn - Các phòng hội thảo và phòng tiệc
Biết tên và vị trí của các phòng hội thảo và phòng tiệc trong khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Tên của các phòng hội thảo và phòng tiệc.
- Vị trí của các phòng.
- Đường đi đến các phòng.
5. Hiểu biết về khách sạn - Các loại buồng
Biết và có khả năng mô tả các loại buồng khác nhau của khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Tất cả các loại buồng.
- Các chi tiết về buồng cho những người tàn tật.
- Vị trí của tất cả các buồng (phong cảnh nhìn từ buồng đó).
- Đường đi đến tất cả các buồng.
- Các trang thiết bị, tiện nghi trong từng loại buồng.
- Buồng "cho thuê sau cùng".
- Buồng có cửa thông nhau.
6. Hiểu biết về khách sạn - Đặc điểm của buồng khách
Có khả năng giải thích các đặc điểm của các loại buồng khác nhau.
Tiêu chuẩn:
- Điều khiển tivi.
- Điều khiển điều hòa.
- Sử dụng chìa khóa điện tử.
- Sử dụng tủ đồ uống.
- Đặt chương trình báo thức và sử dụng hệ thống nhắn tin bằng giọng nói.
- Kết nối máy tính vào internet.
- Điều khiển hệ thống chiếu phim riêng của khách sạn.
- Sử dụng két an toàn.
- Cách sử dụng điện thoại.
7. Hiểu biết về khách sạn - Các tiện nghi và dịch vụ khác
Có khả năng cung cấp thông tin về các tiện nghi và dịch vụ khác trong khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Biết giờ mở cửa và vị trí của trung tâm cung cấp dịch vụ văn phòng (Business Center), câu lạc bộ sức khỏe, bể bơi.
- Chỉ tiết hơn về các tiện nghi và dịch vụ tương ứng của khách sạn.
8. Hiểu biết về khách sạn - Các dịch vụ trọn gói
Hiểu rõ và có khả năng tìm kiếm thông tin về các dịch vụ trọn gói của khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Dịch vụ trọn gói nào được khách sạn cung cấp.
- Các chi tiết về các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
- Thời hạn.
9. Hiểu biết về khách sạn - Các bộ phận trong khách sạn
Hiểu biết về nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận khác nhau.
Tiêu chuẩn:
- Biết tất cả các bộ phận trong khách sạn.
- Biết tên của tất cả những người trưởng bộ phận.
- Biết giờ mở cửa.
- Biết nơi để tìm số điện thoại nội bộ.
- Biết công việc và trách nhiệm của các bộ phận khác nhau.
10. Hiểu biết về khách sạn - Các mức giá
Biết các mức giá của các dịch vụ khác nhau trong khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Biết nơi tìm các mức giá của các dịch vụ sau:
- Điện thoại.
- Sử dụng Internet.
- Gửi Fax.
- Giặt là.
- Trông giữ trẻ em.
- Xem phim trong khách sạn.
- Thuê các trang thiết bị.
- Các đồ uống trong buồng.
- Các chương trình khuyến mãi về đồ ăn và đồ uống.
- Vận chuyển.
Kết luận
Hiểu biết về khách sạn là một phần quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân, giúp nhân viên dễ dàng cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Việc nắm vững kiến thức về địa chỉ, dịch vụ, tiện nghi, bộ phận khách sạn và mức giá dịch vụ sẽ giúp nhân viên lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.