Trong ngành khách sạn, việc nghiên cứu và thống kê dữ liệu là nền tảng giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng. Việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của khách để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Bài viết này sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách tiến hành nghiên cứu khách hàng, phân tích dữ liệu lưu trú, thống kê hoạt động marketing và sử dụng dữ liệu này để cải thiện hiệu quả kinh doanh khách sạn.
1. Nghiên cứu
- Phiếu đăng ký của khách.
- Thông tin lưu trú về khách hàng.
- Thông tin cơ bản về khách hàng.
- Bảng thăm dò ý kiến khách hàng.
2. Phiếu đăng ký
Thông tin về phiếu đăng ký của khách được ghi trong “Sổ theo dõi ca làm việc”.
Tiêu chuẩn:
- Phiếu đăng ký phải được trình bày đẹp mắt và đơn giản để khách hàng điền thông tin.
- Bao gồm cả địa chỉ email, thông tin liên lạc.
- Lưu trữ phiếu đăng ký theo tháng và theo thứ tự chữ cái.
3. Thông tin cơ bản về khách hàng hay về khách sạn
Tiêu chuẩn:
- So sánh thông tin cơ bản của khách với các khách sạn khác trong vùng hoặc vùng xung quanh.
- Tìm kiếm trên Internet các khách sạn trong vùng để so sánh.
- Các cơ quan chính phủ, văn phòng du lịch hay các đại lý lữ hành bán lẻ cũng có thể cung cấp danh sách khách sạn trong vùng.
4. Bảng thăm dò ý kiến khách hàng
Thảo luận về kết quả thăm dò với nhân viên của bạn.
Tiêu chuẩn:
- Có thể để bảng thăm dò ý kiến với những câu hỏi đơn giản trong phòng khách, và để khách vui lòng điền thông tin trước khi ra về.
- Hỏi xem khách có được:
- Hướng dẫn bởi công ty lữ hành không?
- Giới thiệu từ khách trước không?
- Nhìn thấy quảng cáo của bạn không? Nếu có, thấy ở đâu?
- Lập danh sách 10 câu trả lời thông thường trong tháng và so sánh với tháng trước và năm trước.
5. Nghiên cứu không chính thức
Tiêu chuẩn:
- Xác định 3 hay 4 thông tin bạn muốn biết để hỏi khách.
- Mời khách cơm trưa, mỗi tháng 4 vị khách.
- Kiểm tra chéo các bộ phận để tìm hiểu phản hồi của khách và ghi lại kết quả vào phiếu đăng ký.
- Tóm tắt những câu trả lời của khách, lưu lại và cập nhật hàng tháng.
6. Biên soạn và tóm tắt thông tin nghiên cứu
Tiêu chuẩn:
- Tóm tắt từ 10-20 câu trả lời thường gặp ở khách hàng.
- Dữ liệu quan trọng theo tháng và theo mùa:
- Nguồn gốc khách (đến từ nơi nào?).
- Cách thức họ đặt buồng.
- Lý do lưu trú tại khách sạn?
- Lập danh sách địa chỉ thư tín.
7. Thống kê
Lựa chọn và biên soạn số liệu thống kê theo phân đoạn thị trường.
Tiêu chuẩn:
- Tổng số đêm lưu trú theo khách hoặc theo công ty.
- Tổng số đặt chỗ trước.
- Tổng doanh số theo đầu khách hoặc theo công ty.
- Số lượng gói dịch vụ đã bán.
- Số đêm lưu trú cao nhất của 10-20 buồng.
- Danh sách các hãng lữ hành và điều hành tour.
- Đánh giá phản hồi từ hoạt động quảng cáo.
- Giám sát những công ty mới.
- Các công ty có quan hệ hợp tác.
Kết luận
Một hệ thống nghiên cứu và thống kê hiệu quả sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa chiến lược marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu.
Bằng cách thường xuyên thu thập và phân tích dữ liệu, khách sạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu thị trường, điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp và đảm bảo sự phát triển bền vững. Đây chính là chìa khóa để thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ khách sạn.