Sử dụng điện thoại là một kỹ năng quan trọng đối với nhân viên lễ tân, giúp đảm bảo giao tiếp hiệu quả với khách hàng và các bộ phận trong khách sạn. Việc sử dụng điện thoại đúng chuẩn không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các bước chuẩn bị và kỹ năng cần thiết để sử dụng điện thoại một cách hiệu quả trong môi trường khách sạn.
1. Hiểu về hệ thống điện thoại
Tham dự các khoá đào tạo về điện thoại hoặc đọc sách hướng dẫn sử dụng điện thoại và thực hành với các đồng nghiệp.
Tiêu chuẩn:
- Biết các chức năng sau:
- Trả lời điện thoại.
- Chuyển cuộc gọi.
- Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ.
- Trả lời nhiều cuộc gọi cùng một lúc.
- Thực hiện các cuộc gọi đường dài và quốc tế.
2. Kiểm tra khu vực làm việc
Kiểm tra khu vực làm việc xem có đáp ứng tiêu chuẩn không.
Tiêu chuẩn:
- Điện thoại sử dụng được.
- Tai nghe sử dụng được.
- Điện thoại sạch sẽ.
- Có ít nhất 2 bút và đủ số lượng giấy cần thiết.
- Các mẫu in sẵn.
- Các danh bạ điện thoại.
3. Tổng đài điện thoại
Nói chung, hầu hết các cuộc gọi đến khách sạn đều do nhân viên tổng đài trả lời. Tổng đài điện thoại là hệ thống điện thoại trung tâm mà từ đó hầu hết các cuộc gọi được chuyển đến các bộ phận khác hoặc đến buồng khách.
Tiêu chuẩn:
- Biết cách thực hiện các chức năng chính của tổng đài điện thoại:
- Trả lời cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi.
- Để cuộc gọi ở chế độ chờ.
- Nhận cuộc gọi từ chế độ chờ.
- Thực hiện cuộc gọi đường dài (quốc tế).
- Nối thông các cuộc gọi.
- Đặt chương trình gọi báo thức.
4. Phong cách của khách sạn
Hầu hết các khách sạn, đặc biệt là các chuỗi khách sạn quốc tế - đều tiêu chuẩn hoá cách trả lời điện thoại trong khách sạn, đặc biệt là khi chào hỏi và khi kết thúc cuộc gọi.
Tiêu chuẩn:
- Biết chính xác các tiêu chuẩn của khách sạn.
- Sử dụng tiêu chuẩn của khách sạn đối với tất cả các cuộc gọi của bạn.
5. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế
Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế là một hệ thống được công nhận toàn cầu, được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp quốc tế.
Tiêu chuẩn:
- Học thuộc lòng bảng chữ cái phiên âm.
- Có thể sử dụng khi đánh vần tên.
Kết luận
Sử dụng điện thoại đúng chuẩn là một phần quan trọng của nghiệp vụ lễ tân, giúp đảm bảo giao tiếp rõ ràng, hiệu quả và chuyên nghiệp. Việc nắm vững các chức năng của hệ thống điện thoại, tổng đài khách sạn, quy tắc chào khách và bảng chữ cái ngữ âm quốc tế giúp nhân viên lễ tân nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.