Chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận trong khách sạn là một kỹ năng quan trọng của nhân viên lễ tân. Việc thực hiện đúng quy trình giúp đảm bảo giao tiếp mượt mà, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Dưới đây là các bước hướng dẫn cách chuyển cuộc gọi một cách chuyên nghiệp.
1. Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc gọi
Tiêu chuẩn:
- Thông báo cho người gọi biết việc bạn sắp làm.
- Gọi khách bằng tên riêng.
2. Gọi đến số máy lẻ
Quay đúng số máy lẻ của đúng bộ phận cần gọi.
Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo rằng các cuộc gọi được xử lý chỉ qua đó là một lần chuyển cuộc gọi.
3. Thông báo cho bộ phận được gọi
Tiêu chuẩn:
- Nêu tên người gọi.
- Nêu lý do của cuộc gọi.
- Kiểm tra lại xem bạn có thể chuyển được cuộc gọi không.
4. Kết nối điện thoại
Chuyển cuộc gọi đến bộ phận cụ thể.
Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo rằng đường kết nối được thực hiện chính xác.
5. Không trả lời / máy lẻ bận
Tiêu chuẩn:
- Đề nghị ghi lại lời nhắn.
- Đề nghị người gọi chờ thêm chút nữa.
6. Để cuộc gọi ở chế độ chờ trong khi bạn tìm thông tin
Tiêu chuẩn:
- Xác nhận với khách.
- Không để cuộc gọi ở chế độ chờ lâu hơn 30 giây.
7. Các số nội bộ
Tất cả các máy điện thoại của khách sạn đều có các số máy lẻ hay số nội bộ. Để gặp đúng một bộ phận nào đó hoặc gặp khách, bạn phải quay các số này.
Tiêu chuẩn:
- Thuộc lòng các số nội bộ của các bộ phận sau:
- Tổng giám đốc.
- Đặt buồng.
- Lễ tân.
- Hỗ trợ hành lý và thông tin.
- Hội thảo và tiệc.
- Bán hàng và tiếp thị.
- Nhà hàng.
- Biết nơi tìm các số điện thoại của tất cả các bộ phận.
- Biết quay số nào khi muốn gọi một buồng khách.
- Biết các số điện thoại khẩn cấp.
Kết luận
Việc chuyển cuộc gọi trong khách sạn cần thực hiện chính xác và chuyên nghiệp để đảm bảo không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần nắm rõ quy trình, thông báo đầy đủ cho khách, kết nối đúng bộ phận và xử lý linh hoạt trong trường hợp máy bận hoặc cần ghi lại lời nhắn. Việc thực hiện tốt kỹ năng này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của bộ phận lễ tân.