Trong môi trường khách sạn, kỹ năng xử lý điện thoại là một phần quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân. Việc chuyển cuộc gọi đến buồng khách không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn đảm bảo quy trình vận hành chuyên nghiệp. Lễ tân cần tuân thủ các bước chuẩn hóa để đảm bảo cuộc gọi được kết nối chính xác, nhanh chóng và lịch sự. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết về quy trình chuyển cuộc gọi đến buồng khách, từ thông báo đến xử lý các tình huống phát sinh.
1. Thông báo cho người gọi về việc chuyển cuộc gọi
Hãy nói: "Giờ tôi sẽ nối đến buồng của ông TÊN KHÁCH."
- Nói với khách rằng bạn chuẩn bị nối cuộc gọi.
2. Quay số của buồng khách
Theo hướng dẫn sử dụng điện thoại.
- Không được nói số buồng cho người gọi biết.
3. Thông báo cuộc gọi
Hãy nói: "Quý ông có điện thoại, thưa ông TÊN KHÁCH."
- Đợi đến khi khách trả lời điện thoại.
- Thông báo cho khách rằng bạn có điện thoại cho họ.
4. Kết nối
Chuyển điện thoại cho khách.
- Đảm bảo rằng bạn đã thực hiện đúng đường kết nối.
5. Không có trả lời
Đề nghị người gọi để lại lời nhắn, hãy nói:
"Không có ai trong buồng nghe điện thoại, tôi có thể ghi lại lời nhắn không?"
- Đề nghị ghi lại lời nhắn.
- Người gọi không phải gọi lại.
Kết luận
Việc chuyển cuộc gọi đến buồng khách đòi hỏi sự chính xác, chuyên nghiệp và lịch sự từ nhân viên lễ tân. Thông báo rõ ràng, đảm bảo kết nối đúng và xử lý linh hoạt khi không có phản hồi từ khách là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tuân thủ đúng quy trình sẽ giúp khách sạn duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.