Trả lời điện thoại là một phần quan trọng trong công việc của nhân viên lễ tân, giúp đảm bảo giao tiếp hiệu quả với khách hàng và nội bộ khách sạn. Một cuộc gọi chuyên nghiệp không chỉ thể hiện hình ảnh khách sạn mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các bước quan trọng để trả lời điện thoại đúng tiêu chuẩn khách sạn.
1. Chuẩn bị
Có đầy đủ mọi thứ để nhận cuộc gọi.
Tiêu chuẩn:
- Có bút và giấy.
- Tiếng ồn xung quanh phải được giảm thiểu.
2. Mỉm cười
Mỉm cười khi nhấc điện thoại.
Tiêu chuẩn:
- Nở nụ cười trên khuôn mặt bạn.
3. Trả lời điện thoại
Nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe.
Tiêu chuẩn:
- Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông.
4. Chào một cách thân thiện
Tiêu chuẩn:
- Mỉm cười khi nói lời chào.
- Gọi tên khách.
- Tuân theo phong cách của khách sạn.
5. Tự giới thiệu
Tiêu chuẩn:
- Nêu tên của khách sạn và tên của mình.
- Tuân theo phong cách của khách sạn.
6. Nói rõ ràng
Đặt ống nói chính xác trước miệng của bạn.
Tiêu chuẩn:
- Nói chậm hơn khi nói chuyện trực tiếp.
- Mỉm cười.
7. Không dùng tiếng lóng
Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
Tiêu chuẩn:
- Chỉ sử dụng các câu, từ ngữ mà khách hàng dễ hiểu.
- Sử dụng ngôn ngữ mà khách hiểu.
8. Lắng nghe một cách cẩn thận
Không ngắt lời người gọi.
Tiêu chuẩn:
- Người gọi phải kết thúc câu nói của họ.
- Ghi lại điểm quan trọng.
- Nhắc lại/làm rõ lời nhắn.
9. Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm
Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm theo yêu cầu của người gọi.
Tiêu chuẩn:
- Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm.
10. Kết thúc cuộc gọi
Tiêu chuẩn:
- Tuân theo phong cách của khách sạn.
- Sử dụng tên của người gọi.
11. Gác máy
Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe.
Tiêu chuẩn:
- Ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy.
- Luôn gác máy sau khách.
Kết luận
Trả lời điện thoại đúng tiêu chuẩn không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Nhân viên lễ tân cần nắm vững các kỹ năng như mỉm cười khi nói, sử dụng giọng điệu rõ ràng, lắng nghe khách hàng và kết thúc cuộc gọi lịch sự để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.