Tiêu chuẩn cơ bản về giao tiếp qua điện thoại tại Spa & Beauty Salon
Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại
Dù nhiệm vụ chính của bạn là trả lời điện thoại hay hỗ trợ khi cần thiết, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại tốt là yếu tố bắt buộc. Cuộc gọi điện thoại thường là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với spa, và chúng ta luôn muốn đảm bảo ấn tượng ban đầu thật tích cực. Để đạt được điều này, hãy luôn tuân thủ các tiêu chuẩn sau đây:
Tiêu chuẩn giao tiếp qua điện thoại
1. Trả lời nhanh chóng
- Điện thoại cần được trả lời trong vòng 3 hồi chuông hoặc ít hơn.
2. Lời chào thống nhất
- Mỗi cuộc gọi cần được trả lời bằng cùng một lời chào. Ví dụ:
"Cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên Spa], tôi là [Tên], tôi có thể hỗ trợ gì cho quý khách?"
3. Trả lời cuộc gọi nội bộ
- Nếu trả lời các cuộc gọi từ bộ phận khác, hãy bắt đầu bằng tên vị trí và tên của bạn. Ví dụ:
"Lễ tân Spa, tôi là [Tên], tôi có thể hỗ trợ gì cho quý khách?"
4. Xin phép trước khi giữ máy
- Nếu cần đặt khách hàng vào chế độ chờ, hãy lịch sự xin phép:
"Tôi có thể xin phép đặt máy trong giây lát được không?" hoặc
"Quý khách có thể chờ một chút được không?" - Nếu khách từ chối, hãy xin lỗi và đề nghị lấy số điện thoại để gọi lại khi bạn không bận. Nếu khách không đồng ý, hãy tiếp tục hỗ trợ họ ngay.
5. Giữ máy không quá lâu
- Thời gian giữ máy không được quá 30 giây. Nếu không thể quay lại trong thời gian đó, hãy thông báo với khách rằng bạn cần thêm vài phút và hỏi liệu họ có muốn bạn gọi lại sau không.
- Ghi lại số điện thoại của khách và nhắc lại để đảm bảo chính xác.
- Khi quay lại, luôn cảm ơn khách đã chờ:
"Cảm ơn quý khách đã chờ, tôi có thể hỗ trợ gì cho quý khách?"
6. Hạn chế cuộc gọi cá nhân
- Các cuộc gọi cá nhân nên được giới hạn trong giờ nghỉ hoặc ăn trưa. Nếu cần gọi, hãy tránh thực hiện trước mặt khách và phải kết thúc ngay khi có khách tiếp cận.
7. Xử lý cuộc gọi cho quản lý
- Khi nhận cuộc gọi dành cho quản lý, hãy hỏi tên và lý do cuộc gọi. Sau đó liên lạc với văn phòng của quản lý, thông báo về nội dung cuộc gọi và chuyển máy.