Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cơ bản
Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ
Sự thành công của spa phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách hàng. Mỗi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm toàn diện cho khách hàng. Nếu một khách hàng nhận được dịch vụ tuyệt vời từ một nhân viên nhưng lại không hài lòng với nhân viên khác, họ có thể quyết định không quay lại. Để tránh điều này, mỗi nhân viên cần tuân thủ các tiêu chuẩn sau:
Cách giao tiếp với khách hàng
- Chào đón khách hàng bằng lời chào thân thiện, ví dụ: “Chào mừng đến với Spa của chúng tôi!”
- Nếu là khách quen hoặc khách quay lại, hãy chào đón họ bằng câu: “Chào mừng quý khách quay lại!”
- Khi giao tiếp qua điện thoại, hãy sử dụng ID người gọi (nếu có) để gọi tên khách hàng. Nếu không rõ tên, hãy lịch sự xin tên khách ngay từ đầu cuộc trò chuyện.
- Luôn tập trung vào khách hàng. Giữ thái độ thân thiện và chuyên nghiệp khi tiếp xúc trực tiếp.
- Khi spa đông khách, hãy giữ ánh mắt giao tiếp, mỉm cười và thông báo với khách rằng bạn sẽ hỗ trợ ngay. Điều này giúp giảm sự khó chịu và bực bội cho khách.
- Kết thúc cuộc trò chuyện bằng lời chào thân thiện, ví dụ: “Cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ, hẹn gặp lại!”
Giao tiếp tích cực và chuyên nghiệp
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực khi trò chuyện với khách hàng. Không cần giải thích lý do không thể thực hiện dịch vụ, thay vào đó hãy đưa ra giải pháp khả thi và thời gian phù hợp.
- Giọng nói cần nhiệt tình, chân thành nhưng vẫn giữ bình tĩnh và nhẹ nhàng, để tạo cảm giác thư thái cho khách hàng.
- Tránh hành động hoặc thái độ khiến khách cảm thấy bị coi thường, khó chịu hoặc không thoải mái.
Những điều cần tránh trong giao tiếp
- Không sử dụng các từ lóng như: “honey,” “sweetie,” “dude.”
- Tránh các cụm từ tiêu cực như:
- “Tôi không biết.”
- “Chúng tôi không thể làm điều đó.”
- “Quý khách phải…”
- “Không” ở đầu câu.
- Thay vào đó, hãy sử dụng các cụm từ thay thế tích cực như:
- “Xin quý khách chờ một chút, tôi sẽ kiểm tra.”
- “Chúng ta có thể làm điều này được không?”
- “Thay vào đó, tôi xin gợi ý…”
Quy tắc và ứng xử chuyên nghiệp
- Không trò chuyện cá nhân khi có khách hàng gần đó.
- Không thảo luận về các vấn đề hoặc phàn nàn công việc trước mặt khách. Điều này có thể khiến khách cảm thấy bạn thiếu chuyên nghiệp.
- Tránh than phiền về đồng nghiệp hoặc nói xấu tại nơi làm việc. Nếu cần trao đổi, hãy làm việc trực tiếp với quản lý hoặc giám đốc.
- Không để đồ cá nhân bừa bãi trong khu vực làm việc. Thức ăn, đồ uống cá nhân chỉ được sử dụng tại khu vực nhân viên được chỉ định.
- Bàn lễ tân luôn phải có nhân viên trực, không được để trống bất kỳ lúc nào.
- Duy trì tư thế chuyên nghiệp trước khách hàng. Không ngồi, dựa, hoặc khoanh tay khi trò chuyện với khách.
- Không tiếp cận khách vì lý do cá nhân, đặc biệt là với khách VIP hoặc người nổi tiếng. Tuyệt đối không xin chữ ký, chụp ảnh hoặc thảo luận về sự hiện diện của họ tại spa.