Phàn nàn của khách là điều không thể tránh khỏi trong quá trình vận hành khách sạn. Việc xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn. Một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả đòi hỏi sự lắng nghe, đồng cảm, đưa ra giải pháp phù hợp và theo dõi kết quả. Bài viết này sẽ hướng dẫn các bước cụ thể để nhân viên lễ tân xử lý phàn nàn của khách một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
1. Lắng nghe
Lắng nghe khách một cách chăm chú với đúng ngôn ngữ hình thể.
- Cố gắng đưa khách ra xa khỏi quầy lễ tân.
- Tạo cơ hội để khách bày tỏ bức xúc.
- Ghi chép nếu cần thiết.
- Tránh ngắt lời khách.
Điều này giúp khách cảm thấy được tôn trọng, giảm bớt sự bức xúc và thể hiện rằng khách sạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.
2. Biểu lộ sự đồng cảm
Biểu lộ đúng mức bằng ngôn ngữ hình thể.
- Nhìn vào mắt khách.
- Gật đầu xác nhận.
- Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết về vấn đề.
- Dùng ngôn ngữ tích cực khi nói chuyện với khách.
Thể hiện sự đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và yên tâm rằng khách sạn sẽ xử lý vấn đề của họ một cách thỏa đáng.
3. Xin lỗi khách
Hãy nói: “Tôi thực sự lấy làm tiếc về việc này đã xảy ra, thưa ông/bà X.”
- Xin lỗi khách một cách chân thành.
- Gọi khách bằng tên riêng.
Việc xin lỗi chân thành giúp khách cảm thấy rằng khách sạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ và muốn cải thiện dịch vụ.
4. Giải thích cho khách biết việc bạn sẽ làm
Giải thích cho khách về các bước tiếp theo mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề.
- Đưa ra các lựa chọn phù hợp nếu có.
- Chỉ cam kết những điều mà bạn có thể thực hiện.
- Không đổ lỗi cho bộ phận hoặc đồng nghiệp khác.
- Kiểm tra xem khách có đồng ý với phương án xử lý không.
- Nếu gặp tình huống khó khăn, hãy liên hệ với cấp trên để có sự hỗ trợ kịp thời.
Việc giải thích rõ ràng giúp khách hàng hiểu được quy trình xử lý và giảm bớt sự lo lắng về vấn đề họ gặp phải.
5. Liên hệ với người có trách nhiệm để giải quyết vấn đề
Liên hệ với các bộ phận liên quan để giải quyết tình huống.
- Thông báo nội dung phàn nàn cho bộ phận có trách nhiệm.
- Thông báo những điều bạn đã đồng ý với khách.
- Nhận cam kết từ bộ phận có trách nhiệm giải quyết.
- Yêu cầu họ liên hệ ngay với khách để xác nhận vấn đề được xử lý.
Việc này đảm bảo rằng vấn đề được xử lý triệt để và khách cảm thấy khách sạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ.
6. Ghi nhận phàn nàn
Ghi lại phàn nàn của khách vào hồ sơ theo dõi.
- Ghi nhận các thông tin quan trọng:
- Ngày tháng
- Tên khách
- Số phòng
- Nội dung phàn nàn
- Bộ phận chịu trách nhiệm xử lý
- Thời gian khách được phục vụ lại
- Đề xuất cải thiện nếu cần
Ghi nhận đầy đủ giúp khách sạn theo dõi được số lượng khiếu nại và tránh lặp lại các sai sót trong tương lai.
7. Liên hệ với khách để xác nhận kết quả
Gọi điện thoại cho khách để kiểm tra xem họ đã hài lòng với giải pháp chưa.
- Gọi khách bằng tên riêng.
- Hỏi khách xem có điều gì khác mà khách sạn có thể hỗ trợ không.
Việc xác nhận này giúp khách hàng thấy được sự quan tâm của khách sạn, đồng thời tạo cơ hội để khách yêu cầu các dịch vụ bổ sung nếu cần.
Kết luận
Xử lý phàn nàn của khách là một kỹ năng quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh khách sạn. Việc lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi khách, giải thích phương án xử lý và theo dõi kết quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn. Khi khiếu nại được xử lý tốt, khách không chỉ tiếp tục quay lại mà còn giới thiệu dịch vụ đến nhiều khách hàng khác.