Trong quá trình vận hành khách sạn, thay đổi phòng là tình huống thường gặp do nhiều nguyên nhân như hỏng hóc kỹ thuật, khách không hài lòng với phòng hiện tại hoặc có nhu cầu nâng cấp. Việc xử lý thay đổi phòng cần đảm bảo nhanh chóng, chính xác và không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách. Bài viết này hướng dẫn chi tiết quy trình thay đổi phòng để đảm bảo hoạt động vận hành hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1. Bố trí phòng khác
Bố trí một phòng trong PMS phù hợp với các yêu cầu của khách.
- Đảm bảo rằng phòng sẽ trống và sạch vào thời điểm chuyển phòng.
- Yêu cầu phục vụ phòng kiểm tra kỹ tình trạng phòng.
Việc chuyển phòng cần được thực hiện ngay, tránh trì hoãn để đảm bảo khách không gặp thêm vấn đề khác trong quá trình lưu trú.
2. Thông báo cho khách
Liên lạc với khách để xác nhận họ đã sẵn sàng chuyển đến phòng mới.
- Chuẩn bị chìa khóa cho phòng mới.
- Kiểm tra chìa khóa mới trước khi giao cho khách.
- Khi khách đã sẵn sàng, yêu cầu nhân viên hành lý đến phòng khách để giúp khách chuyển hành lý.
Điều này giúp khách có thể nhanh chóng vào phòng mới ngay khi được chuyển.
3. Hoàn thành việc chuyển phòng
Hoàn thành việc chuyển phòng trong PMS.
- Chuyển khách trong PMS bằng cách thay đổi số phòng.
- Điền vào phiếu chuyển phòng các thông tin:
- Tên khách.
- Ngày tháng.
- Giờ chuyển phòng.
- Số phòng cũ.
- Số phòng mới.
- Lý do đổi phòng.
- Giá phòng mới và cũ.
- Chuyển các bản sao của phiếu chuyển phòng đến các bộ phận liên quan:
- Bộ phận phòng.
- Bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng.
- Bộ phận tổng đài điện thoại.
- Lưu bản gốc phiếu chuyển phòng vào hồ sơ.
- Chuyển tất cả các chứng từ và giấy tờ của khách sang ngăn hồ sơ của phòng mới.
- Nếu hệ thống chia khóa có lỗi, hãy yêu cầu khách trả lại chìa khóa phòng cũ.
Việc này giúp hồ sơ khách hàng được cập nhật chính xác, thông báo đến các bộ phận liên quan để phục vụ khách tốt hơn.
4. Kiểm tra lại việc chuyển phòng
- Kiểm tra lại để đảm bảo tất cả các bước đã được thực hiện chính xác.
Nếu quá trình chuyển phòng không được thực hiện đúng, có thể phát sinh sai sót như tính nhầm chi phí của khách hoặc ghi nhận sai tình trạng phòng trong hệ thống.
Kết luận
Quy trình thay đổi phòng trong khách sạn cần được thực hiện cẩn thận và chính xác để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cũng như duy trì hiệu quả vận hành khách sạn. Việc tuân thủ đúng các bước từ bố trí phòng, thông báo cho khách, hoàn thành thủ tục trên hệ thống PMS và kiểm tra lại giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ.