Trong ngành khách sạn, việc xử lý phàn nàn của khách là một phần không thể thiếu trong nghiệp vụ đặt phòng. Những lời phàn nàn, dù lớn hay nhỏ, đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín của khách sạn. Do đó, nhân viên cần nắm vững quy trình xử lý chuyên nghiệp, biết lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề một cách khéo léo, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách và giữ chân họ quay lại.
1. Lắng nghe
Cách làm:
- Lắng nghe khách một cách chăm chú
Tiêu chuẩn:
- Tạo cho khách cơ hội “xả hơi”
- Tỏ ra thông cảm bằng cách nói “ừ hử”
- Ghi chép nếu cần thiết
- Tránh ngắt lời khách
2. Biểu lộ sự đồng cảm
Cách làm:
- Biểu lộ chính xác bằng ngôn ngữ cơ hình thể
Tiêu chuẩn:
- Gật đầu và nói “ừ hử” hoặc nói vâng mà không ngắt lời khách
- Cảm ơn khách vì đã cho khách sạn biết
- Xưng “tôi” khi nói với khách
3. Xin lỗi khách
Cách làm:
- Hãy nói: “Tôi thực sự lấy làm tiếc vì việc này đã xảy ra, thưa ông/bà X”
Tiêu chuẩn:
- Xin lỗi khách
- Gọi khách bằng tên của họ
4. Giải thích cho khách biết việc bạn sẽ làm
Cách làm:
- Giải thích cho khách về việc bạn dự định làm
Tiêu chuẩn:
- Tạo ra cho khách những lựa chọn (nếu có thể)
- Chỉ cam kết những điều chắc chắn có thể thực hiện
- Không được đùn đẩy cho bộ phận khác
- Kiểm tra lại xem khách có đồng ý với giải pháp của bạn không
- Nếu không thể tự giải quyết, hãy liên hệ người giám sát
5. Liên hệ với người có trách nhiệm để giải quyết vấn đề
Cách làm:
- Liên hệ với các bộ phận liên quan hoặc người chịu trách nhiệm
Tiêu chuẩn:
- Giải thích lời phàn nàn
- Xác nhận lại những điều đã đồng ý với khách
- Nhận lời cam kết từ bộ phận có trách nhiệm
- Yêu cầu khung thời gian xử lý
- Đề nghị liên hệ lại ngay khi vấn đề được khắc phục
6. Liên hệ với khách
Cách làm:
- Gọi điện thoại cho khách
Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra xem khách đã hài lòng chưa
- Gọi khách bằng tên của họ
- Hỏi xem khách có yêu cầu hỗ trợ thêm không
7. Ghi lại lời phàn nàn
Cách làm:
- Ghi chép lại những lời phàn nàn của khách
Tiêu chuẩn:
- Sổ ghi lời phàn nàn phải bao gồm các thông tin:
- Ngày tháng
- Tên khách
- Số phòng
- Giờ phàn nàn
- Nội dung phàn nàn
- Thời gian và phương án khắc phục
- Tên người tiếp nhận
- Cập nhật thông tin khách/công ty nếu cần thiết
Kết luận
Xử lý phàn nàn trong nghiệp vụ đặt phòng không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn là cơ hội để khách sạn thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng. Một quy trình xử lý đúng cách sẽ mang lại sự hài lòng cho khách, góp phần xây dựng uy tín và tăng khả năng khách quay lại. Nhân viên cần thực hành thường xuyên để nâng cao kỹ năng, đảm bảo mọi phàn nàn đều được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.