Trong lĩnh vực khách sạn, nghiệp vụ đặt phòng cho khách đoàn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Quản lý đặt phòng hiệu quả giúp khách sạn tối ưu hóa công suất phòng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tránh các rủi ro về overbooking hoặc underbooking. Bài viết này cung cấp quy trình đánh giá và quản lý đặt phòng cho khách đoàn, kèm theo các thuật ngữ phổ biến trong ngành giúp bạn nắm bắt và áp dụng hiệu quả.
1. Tiếp nhận yêu cầu
Khách sạn có thể nhận yêu cầu đặt phòng cho một đoàn khách thông qua mọi kênh thông tin.
Cách làm
- Nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng qua điện thoại, email, fax hoặc các nền tảng đặt phòng trực tuyến.
Tiêu chuẩn
- Ngày đến/đi.
- Số lượng phòng.
- Số lượng khách.
- Mục đích nghỉ tại khách sạn.
- Các yêu cầu khác về khách sạn.
- Ngân sách.
- Tính linh hoạt.
- Tên công ty.
- Tên đoàn khách.
- Chi tiết liên lạc.
2. Tiếp nhận thông tin chi tiết
Cách làm
- Tiếp nhận những thông tin cơ bản có thể giúp bạn đánh giá yêu cầu của đoàn khách.
Tiêu chuẩn
- Xác định ngày lưu trú, số lượng phòng và các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng.
- Xác minh ngân sách phù hợp với dịch vụ cung cấp.
- Đảm bảo tính chính xác của thông tin liên lạc và tên đoàn khách.
3. Xác nhận phúc đáp
Cách làm
- Thỏa thuận với người gọi thời gian liên lạc lại.
Tiêu chuẩn
- Ngày cụ thể.
- Thực tế.
4. Đánh giá khả năng đáp ứng phòng
Cách làm
- Đánh giá nhu cầu dự kiến, doanh thu tiềm năng, doanh thu bị mất và xây dựng chiến lược thương thảo.
Tiêu chuẩn
- Đưa ra mức chào giá.
- Thỏa thuận về ngày liên hệ lại.
5. Đề xuất mức giá
Cách làm
- Liên hệ với khách hàng để chào giá.
6. Liên hệ lại với khách hàng
Cách làm
- Xác định xem chào giá có được khách hàng chấp nhận hay không.
7. Lựa chọn
Cách làm
- Đề nghị khách hàng đưa ra lựa chọn trong khoảng thời gian có hạn.
8. Xác nhận
Cách làm
- Xác nhận đặt phòng bằng văn bản khi khách hàng đồng ý với điều kiện.
9. Theo dõi tiến đặt cọc
Cách làm
- Đảm bảo khách sạn đã nhận được tiền đặt cọc đúng hẹn.
Kết luận
Quản lý đặt phòng cho khách đoàn là một nghiệp vụ quan trọng giúp khách sạn tối ưu hóa doanh thu và đảm bảo trải nghiệm khách hàng. Việc tuân thủ các bước từ tiếp nhận yêu cầu, đánh giá, thương thảo cho đến xác nhận và theo dõi đặt cọc sẽ giúp quy trình đặt phòng trở nên hiệu quả hơn. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan và chi tiết về nghiệp vụ này.