Trong công tác lễ tân khách sạn, việc tiếp nhận và chuyển lời nhắn cho khách là một trong những nghiệp vụ quan trọng giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Quy trình này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải thực hiện chính xác, nhanh chóng và chu đáo để tránh những sai sót gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
1. Nhận lời nhắn cho khách
Hỏi “người nhắn” về tên của người nhận lời nhắn.
Tiêu chuẩn:
- Xin tên họ và tên viết tắt của khách.
- Đánh vần lại tên nếu cần thiết.
- Nếu có thể hãy xin tên công ty.
- Hỏi tên đoàn, nếu có thể.
- Hỏi xem khách ở đâu (nhà hàng, hội nghị, đại sảnh...).
- Xác định ngay xem đó có phải là khách trong khách sạn không.
2. Viết lời nhắn
Hỏi “người nhắn” về nội dung lời nhắn cần chuyển.
Tiêu chuẩn:
- Viết nội dung lời nhắn rõ ràng hoặc đưa vào máy tính.
- Ghi rõ các thông tin sau:
- Tên người nhắn (đánh vần nếu cần thiết).
- Số điện thoại của người nhắn.
- Tên khách.
- Nơi khách có thể đang có mặt.
- Nội dung chính xác của lời nhắn.
- Thời gian nhận lời nhắn.
- Nhắc lại lời nhắn (đặc biệt là số điện thoại, ngày tháng và các tên riêng).
3. Liên lạc với khách
Nhập lời nhắn đó vào PMS (nếu là lời nhắn cho khách trong khách sạn) và chuyển lời nhắn cho khách.
Tiêu chuẩn:
- Để khách biết rằng khách sạn hiện đang giữ lời nhắn dành cho họ.
- Lời nhắn phải được nhân viên hành lý chuyển đi ngay cho khách.
- Ghi lại tên của nhân viên chuyển lời nhắn.
Kết luận
Tiếp nhận và chuyển lời nhắn cho khách là một phần không thể thiếu trong nghiệp vụ đặt phòng và phục vụ khách hàng tại khách sạn. Thực hiện đúng quy trình không chỉ giúp đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn đối với khách hàng.