Tầm quan trọng của xử lý khiếu nại khách hàng
Dù đã nỗ lực mang đến dịch vụ tốt nhất, không thể tránh được mọi khiếu nại. Điều quan trọng là cách xử lý tình huống đó. Khách hàng thường chú ý nhiều hơn đến cách chúng ta giải quyết vấn đề. Dưới đây là các tiêu chuẩn giúp bạn biến trải nghiệm không hài lòng thành cơ hội tạo ấn tượng tích cực.
Tiêu chuẩn xử lý khiếu nại khách hàng
Dừng mọi việc bạn đang làm và đối diện với khách hàng
- Thể hiện sự tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe họ.
Lắng nghe khiếu nại mà không ngắt lời
- Chú ý đến từng chi tiết và ghi chú lại nếu cần.
Xác định vấn đề thực sự
- Nhắc lại lời của khách để đảm bảo bạn hiểu đúng tình huống.
- Đặt câu hỏi nếu cần để làm rõ hơn.
Cảm ơn khách hàng đã phản ánh vấn đề
- Hành động này thể hiện bạn trân trọng sự góp ý của khách, ngay cả khi đó là phản ánh tiêu cực.
Xin lỗi vì sự cố đã xảy ra
- Một lời xin lỗi chân thành thể hiện sự quan tâm của bạn đối với trải nghiệm của khách.
Thống nhất giải pháp (nếu có thể)
- Đưa ra hành động khắc phục ngay lập tức.
- Báo cáo lại với quản lý để đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để.
Nhờ quản lý hỗ trợ nếu cần
- Khi không thể tự giải quyết, hãy liên hệ với quản lý và cung cấp đầy đủ thông tin trước khi họ tiếp cận khách hàng.
Giữ bình tĩnh và tránh phản ứng phòng thủ
- Không để cảm xúc cá nhân chi phối, dù khách hàng đang thể hiện sự không hài lòng.
Xử lý khi khách hàng trở nên quá khích
- Nếu cảm thấy bị đe dọa, hãy giữ bình tĩnh và thông báo rằng bạn sẽ nhờ sự hỗ trợ của người có thể giúp tốt hơn.
- Liên hệ ngay với quản lý hoặc bảo vệ nếu cần.
- Lưu ý: Sử dụng mã hoặc ký hiệu nội bộ để thông báo với quản lý mà không làm khách chú ý.