Khách sạn

Housekeeping #3: Các thuật ngữ nghiệp vụ phòng khách sạn

Trong lĩnh vực khách sạn, Housekeeping không chỉ đơn thuần là công việc dọn dẹp mà còn là một phần quan trọng trong quản lý vận hành. Để đảm bảo mọi quy trình diễn ra trơn tru, nhân viên Housekeeping cần hiểu rõ các thuật ngữ chuyên ngành liên quan đến tình trạng phòng, kiểm tra phòng, yêu cầu đặc biệt của khách và quy trình bảo trì.

Bài viết này cung cấp tổng hợp các thuật ngữ quan trọng và quy trình quản lý phòng trong Housekeeping, giúp nhân viên khách sạn giao tiếp chính xác và thực hiện công việc hiệu quả hơn.

1. Các thuật ngữ và tình trạng phòng trong Housekeeping

1.1. Các từ viết tắt về tình trạng phòng

  • Thông báo cho nhân viên về tình trạng hiện tại của các phòng khách.
  • Tiêu chuẩn:
    • Phải được sử dụng thống nhất giữa bộ phận Lễ tân và Housekeeping.
    • Liệt kê rõ ràng trong hệ thống quản lý phòng khách sạn.

1.2. Các trạng thái phòng cơ bản

  • Phòng có khách hoặc khách ở thêm:

    • Phòng có khách lưu trú qua đêm.
    • Các từ viết tắt:
      • Ở quá hạn đăng ký = SO
      • Có khách = O hoặc OC

  • Phòng trống:

    • Phòng không có khách, có thể sạch hoặc bẩn.
    • Các từ viết tắt:
      • Phòng trống = V
      • Phòng trống sạch = VC
      • Phòng trống bẩn = VD

  • Phòng hỏng:

    • Phòng không thể cho thuê do bảo dưỡng hoặc sửa chữa.
    • Các từ viết tắt:
      • Phòng hỏng = OOO

  • Phòng không dùng được:

    • Phòng không thể cho thuê trong một khoảng thời gian nhất định.
    • Các từ viết tắt:
      • Phòng không dùng được = OOS

  • Phòng sử dụng nội bộ:

    • Phòng được nhân viên khách sạn sử dụng.
    • Các từ viết tắt:
      • Sử dụng nội bộ = HU

  • Không ngủ đêm / Khách ngủ ngoài:

    • Phòng có khách nhưng khách không ngủ qua đêm.
    • Các từ viết tắt:
      • Không ngủ đêm = SLO

  • Khách sắp đến:

    • Chuẩn bị phòng trống cho khách làm thủ tục nhận phòng.
    • Các từ viết tắt:
      • Khách dự kiến đến = AE

2. Quản lý phòng và quy trình kiểm tra

2.1. Danh sách khách đến

  • Cập nhật hàng ngày để biết phòng nào đã được phân bổ cho khách sắp đến.
  • Tiêu chuẩn:
    • Ghi rõ tên khách, ngày đến, loại phòng, số lượng khách.

2.2. Giờ nhận phòng và giờ trả phòng

  • Giờ nhận phòng: Thời gian sớm nhất khách có thể nhận phòng.
  • Giờ trả phòng: Thời gian muộn nhất khách phải rời khỏi phòng.
  • Tiêu chuẩn:
    • Giờ trả phòng thông thường là 12:00 trưa, giờ nhận phòng là 15:00.

2.3. Trả phòng muộn

  • Khi khách yêu cầu rời phòng sau giờ quy định.
  • Tiêu chuẩn:
    • Phải có sự xác nhận của Lễ tân.
    • Không tự ý chấp nhận cho khách trả phòng muộn.

2.4. Danh mục kiểm tra phòng

  • Kiểm tra tất cả các yếu tố trong phòng trước khi khách nhận phòng.
  • Tiêu chuẩn:
    • Kiểm tra đầy đủ từng mục theo danh sách.
    • Báo cáo các sai lệch nếu có.

2.5. Kiểm tra sự sai lệch

  • Xác minh tình trạng thực tế của phòng so với dữ liệu trên hệ thống.
  • Tiêu chuẩn:
    • Thực hiện ít nhất một lần trong ngày.
    • Báo cáo mọi sai lệch ngay lập tức.

3. Hệ thống khóa phòng trong khách sạn

3.1. Không làm phiền (DND - Do Not Disturb)

  • Biển báo “Không làm phiền” được treo ngoài cửa phòng.
  • Tiêu chuẩn:
    • Không gõ cửa hoặc vào phòng khi có biển báo.
    • Nếu biển báo vẫn còn đến 17:00, báo cáo với Giám sát.

3.2. Khóa kép (Double Lock - DL)

  • Phòng được khóa bên trong hoặc bằng hệ thống khóa kép.
  • Tiêu chuẩn:
    • Nhân viên không thể mở bằng chìa khóa tổng.
    • Chỉ Lễ tân hoặc An ninh mới có quyền mở trong trường hợp đặc biệt.

3.3. Chìa khóa vạn năng (Grand Master Key)

  • Chìa khóa mở tất cả các phòng, bao gồm cả phòng khóa kép.
  • Tiêu chuẩn:
    • Chỉ có Tổng Giám đốc hoặc Trưởng bộ phận Housekeeping mới có quyền sử dụng.

3.4. Chìa khóa tổng (Master Key)

  • Chìa khóa mở tất cả phòng khách nhưng không mở được phòng khóa kép.
  • Tiêu chuẩn:
    • Dành cho nhân viên dọn phòng và giám sát.

4. Quản lý khu vực và bảo trì phòng

4.1. Phân chia khu vực làm việc

  • Mỗi nhân viên phụ trách một nhóm phòng hoặc một tầng cụ thể.
  • Tiêu chuẩn:
    • Thường từ 10 - 24 phòng/ca làm việc.

4.2. Bảo trì và danh sách bảo trì

  • Kiểm tra định kỳ để đảm bảo phòng trong tình trạng tốt.
  • Tiêu chuẩn:
    • Báo cáo bảo trì hàng ngày.
    • Tuân theo kế hoạch bảo trì của khách sạn.

4.3. Dọn vệ sinh đặc biệt

  • Các công việc dọn dẹp theo chu kỳ, không giống quy trình hàng ngày.
  • Tiêu chuẩn:
    • Lịch dọn tiêu chuẩn là 3 tháng/lần.
    • Các vật dụng như rèm cửa, đệm, giặt thảm cần làm sạch vài lần trong năm.

Kết luận

Nắm vững các thuật ngữ và quy trình trong nghiệp vụ Housekeeping giúp nhân viên khách sạn quản lý phòng hiệu quả, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bằng cách cập nhật chính xác tình trạng phòng, tuân thủ quy trình kiểm tra và bảo trì, Housekeeping có thể hỗ trợ khách sạn vận hành mượt mà, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách.

Blog liên quan