Trong ngành dịch vụ khách sạn, quy trình nhận và trả phòng là hai hoạt động quan trọng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định mức độ chuyên nghiệp trong vận hành khách sạn. Một quy trình chuẩn hóa không chỉ giúp tối ưu hóa thời gian mà còn mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách. Hãy cùng tìm hiểu các bước chi tiết trong bài viết này.
Các bước thực hiện quy trình nhận và trả phòng
1. Thủ tục nhận phòng
- Cách làm:Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị sẵn sàng trước khi khách đến. Khi khách đến quầy lễ tân, thủ tục đăng ký bắt đầu bằng những lời chào mừng khách.
- Tiêu chuẩn:
- Phiếu đăng ký được kiểm tra hai lần để đảm bảo độ chính xác.
- Chìa khóa (hoặc khóa từ) được chuẩn bị sẵn và kẹp cùng với hồ sơ khách.
- Đảm bảo khách ký vào thẻ đăng ký.
- Phải cập số thẻ tín dụng (đối với khách vãng lai).
- Khách được người quản lý khách sạn đưa đến phòng.
2. Thủ tục trả phòng
- Cách làm:Cách thức phục vụ khi khách làm thủ tục trả phòng đóng vai trò quan trọng trong việc khách sẽ quay trở lại khách sạn hay không.
- Tiêu chuẩn:
- Trước khi làm thủ tục trả phòng, cần xem lại hóa đơn của khách để đảm bảo tất cả các chi phí đã được bao gồm trong hóa đơn.
- Những sai lệch cần phải được giải quyết một cách chuyên nghiệp.
- Nếu khách đồng ý với hóa đơn, đề nghị khách ký vào hóa đơn.
- Nếu khách sử dụng thẻ tín dụng, phải kiểm tra và xin cấp phép thanh toán (nếu cần).
- Mời khách điền vào phiếu nhận xét.
- Mời khách trở lại khách sạn.