Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của một khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nhỏ. Với vai trò người quản lý, bạn cần đảm bảo mọi khía cạnh trong quá trình phục vụ đều hướng đến khách hàng. Bài viết này cung cấp hướng dẫn chi tiết và tiêu chuẩn quan trọng giúp bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp.
1. Khách là ai và khách là như thế nào
Hướng dẫn:
- Khách là người quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn.
- Khách không làm gián đoạn công việc của bạn, mà họ là lý do để bạn làm việc.
- Khách mang đến cho bạn đặc ân khi gọi điện, không phải bạn mang đặc ân cho họ.
- Khách không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
- Công việc của chúng ta là đáp ứng nhu cầu của khách, làm việc phục vụ khách hàng.
Tiêu chuẩn:
- Bất cứ khách nào đến khách sạn đều là nhân vật quan trọng.
- Mọi nhân viên khách sạn cần có trách nhiệm phục vụ khách nhanh chóng và hiệu quả.
- Khách sạn phải hướng dẫn nhân viên chủ động đón khách và hỗ trợ họ trong suốt quá trình lưu trú.
2. "Khách không quan tâm đến việc bạn biết nhiều hay ít, họ chỉ quan tâm bạn chăm sóc họ đến đâu"
Hướng dẫn:
- Đảm bảo sự chăm sóc tận tình và chu đáo với từng khách hàng.
- Đánh giá và cải thiện sự hài lòng từ phản hồi thực tế của khách.
Tiêu chuẩn:
- Khách trải nghiệm, đánh giá sự chăm sóc và phục vụ.
- Hài lòng với sự hỗ trợ và khi tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách.
3. Chú trọng vào khách
Hướng dẫn:
- Đảm bảo mỗi khách hàng cảm thấy họ là trung tâm trong mọi dịch vụ của khách sạn.
- Tập trung cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Tiêu chuẩn:
- Một sản phẩm tốt bao gồm tất cả các yếu tố phòng, buồng, nhà hàng, vệ sinh, v.v.
- Khách không hài lòng không bao giờ trở lại.
- Xét về phương diện chi phí marketing và quảng cáo, khách hàng trung thành mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn.
4. Chiều lòng khách
Hướng dẫn:
- Chuẩn bị trước khi khách nhận phòng: các dịp kỷ niệm, ngày sinh nhật đặc biệt.
- Đích thân chào đón và chào tạm biệt khách.
Tiêu chuẩn:
- Một giỏ quà hay lẵng hoa nhỏ trong phòng sẽ khiến khách cảm thấy họ được tôn trọng.
- Khách trở lại, giữ liên lạc với khách qua thông tin họ đã cung cấp.
- Thể hiện sự phục vụ chu đáo của nhân viên khách sạn.
5. Xử lý phàn nàn của khách
Hướng dẫn:
- Xử lý phàn nàn của khách ngay lập tức.
- Bạn có cơ hội để sửa sai, đảm bảo khách không cảm thấy bị bỏ rơi.
Tiêu chuẩn:
- Lưu ý ngay lập tức.
- Có thể là phàn nàn bằng lời nói hoặc thư.
- Luôn theo sát để giải quyết phàn nàn của khách.
- Cảm ơn khách (đã cho bạn biết sự việc).
5.1 Lắng nghe
Hướng dẫn:
- Lắng nghe khách với thái độ đúng mực.
- Cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực lễ tân để tránh "xả nỗi bực mình."
- Ghi lại nếu cần thiết.
- Tránh ngắt lời khách.
Tiêu chuẩn:
- Cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực lễ tân.
- Để khách "xả nỗi bực mình."
- Ghi lại nếu cần thiết.
- Tránh ngắt lời khách.
5.2 Bày tỏ sự thông cảm
Hướng dẫn:
- Bằng cách tỏ thái độ đúng mực, gật đầu và hắng giọng để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe.
- Cảm ơn khách đã báo cho biết sự việc và sử dụng đại từ "tôi" để bày tỏ trách nhiệm.
Tiêu chuẩn:
- Nhìn vào mắt khách.
- Gật đầu và hắng giọng.
- Cảm ơn khách đã báo cho biết sự việc.
- Dùng đại từ "tôi."
5.3 Xin lỗi
Hướng dẫn:
- Bằng câu: "Tôi thật sự lấy làm tiếc vì sự việc đã xảy ra, thưa ông/bà [TÊN KHÁCH]."
Tiêu chuẩn:
- Xin lỗi.
- Gọi tên khách.
5.4 Thông báo cho khách biết việc bạn sắp làm
Hướng dẫn:
- Giải thích việc bạn định làm rõ ràng.
- Đưa ra một vài lựa chọn cho khách (nếu có thể).
Tiêu chuẩn:
- Đưa ra một vài lựa chọn cho khách (nếu có thể).
- Đảm bảo rằng bạn chỉ hứa những điều chắc chắn có thể thực hiện.
- Không bao giờ đổ lỗi cho nhân viên.
- Kiểm tra xem khách có đồng ý với đề xuất giải quyết của bạn.
5.5 Liên hệ với những người liên quan để giải quyết sự việc
Hướng dẫn:
- Liên hệ với những bộ phận liên quan để giải quyết sự việc.
- Nói rõ những điểm bạn đồng ý với khách.
Tiêu chuẩn:
- Giải thích sự việc khách phàn nàn.
- Nói rõ những điểm bạn đồng ý với khách.
- Có được sự cam kết của các bộ phận/người liên quan để giải quyết sự việc.
- Yêu cầu bộ phận đó đưa ra hạn chót giải quyết phàn nàn.
5.6 Ghi lại lời phàn nàn
Hướng dẫn:
- Ghi lại sự việc vào sổ, bao gồm:
- Ngày/tháng.
- Tên khách.
- Số buồng của khách.
- Thời gian nhận phàn nàn của khách.
- Nội dung phàn nàn.
- Giải pháp giải quyết xong sự việc.
- Tên của bạn.
- Kiến nghị.
- Ghi lại sự việc vào sổ, bao gồm:
Tiêu chuẩn:
- Sổ ghi chép ý kiến phàn nàn của khách cần có đầy đủ nội dung trên.
5.7 Liên hệ với khách
Hướng dẫn:
- Bằng cách gọi điện thoại cho khách.
- Gọi tên khách để tăng sự thân thiện.
Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra xem khách có hài lòng không.
- Gọi tên khách.
- Kiểm tra xem bạn có thể phục vụ gì thêm cho khách.
5.8 Bàn bạc để giải quyết phàn nàn
Hướng dẫn:
- Bàn bạc với nhân viên và trưởng bộ phận liên quan để giải quyết phàn nàn.
- Thông điệp tới nhân viên là khách sạn cảm ơn khách đã cho biết sự việc.
Tiêu chuẩn:
- Bàn bạc riêng với nhân viên liên quan.
- Bàn bạc trong cuộc họp bộ phận hoặc khách sạn với các nhân viên mà không nhắc đến tên khách.
- Bàn bạc cách giải quyết và tránh lặp lại sai sót.
- Điều chỉnh tiêu chuẩn và quy trình của khách sạn cho phù hợp.
6. Nhận lời khen ngợi
Hướng dẫn:
- Ghi nhận mọi lời khen ngợi từ khách.
- Chia sẻ lời khen ngợi đến toàn bộ nhân viên để khích lệ tinh thần.
Tiêu chuẩn:
- Ghi lại tên và số buồng của khách đã khen ngợi.
- Thông báo cho nhân viên hoặc bộ phận liên quan về lời khen.
- Photo thư khen để lưu trữ trong hồ sơ nhân viên.