Quản lý khách sạn nhỏ không chỉ là một công việc, mà còn là một nghệ thuật trong việc tối ưu hóa vận hành và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Để đảm bảo hiệu quả và chất lượng, người quản lý khách sạn cần nắm vững các chức năng quan trọng và thực hiện công việc hàng ngày một cách bài bản. Bài viết này sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết từ cách làm đến các tiêu chuẩn cần thiết để quản lý khách sạn nhỏ hiệu quả nhất.
1. Chức năng chính của người quản lý khách sạn nhỏ
- Hướng dẫn:Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn và số lượng nhân viên, người quản lý có thể báo quát, giám sát hoặc trực tiếp thực hiện công việc.
- Tiêu chuẩn:
- Giám sát nguồn thu.
- Giám sát chi tiêu.
- Giám sát bảng lương.
- Kiểm tra chất lượng.
- Marketing.
- Kiểm tra các dịch vụ đã đặt.
- Trả lời thu.
- Giải quyết các vấn đề quan trọng.
- Kế toán.
- Công tác với kế hoạch nhân sự.
- Báo cáo tháng cho chủ khách sạn.
- Dự các buổi họp ngoài khách sạn.
2. Công việc hàng ngày của người quản lý
- Hướng dẫn:
- Lên lịch kiểm tra thường xuyên các
hoạt động hàng ngày hoặc đôi khi kiểm tra hai lần trong ngày.
- Bạn cần lập danh mục các công việc
cần kiểm tra.
- Tiêu chuẩn:
- Luôn hiện diện.
- Để quản lý các hoạt động hàng
ngày.
- Để khuyến khích nhân viên.
- Để hỗ trợ nhân viên.
3. Công việc chung
- Hướng dẫn:
- Lắng nghe, theo dõi giải quyết những
vấn đề của khách và nhân viên.
- Có thái độ là lỗi phản nàn hoặc lời
khen của khách.
- Tiêu chuẩn:
- Giải quyết ngay trong ngày.
- Cố gắng đáp ứng tốt hơn sự mong đợi.
- Những sự kiện đặc biệt trong ngày.
- Đánh giá và xử lý phiếu thăm dò hoặc
nhận xét của khách.
4. Lễ tân
- Hướng dẫn:
- Phòng làm việc của bạn nên bố trí ở
gần bộ phận lễ tân.
- Lễ tân là bộ phận trung tâm của
khách sạn. Phần lớn các thông tin truyền đạt đến và đi đều thông qua bộ
phận lễ tân.
- Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra danh sách khách đến hôm
nay và hôm sau.
- Xem dự báo khách đến trong 7 ngày
tới và trong tháng tới.
- Lưu ý các khách đoàn, khách đặc biệt
và khách VIP.
- Theo dõi giải quyết các phòng
khách cần sửa chữa.
- Bảo quản chìa khoá đủ phòng.
- Đọc báo cáo và theo dõi báo cáo ca
làm việc.
- Theo dõi giờ buồng và việc nhập dữ
liệu.
5. Khách
- Hướng dẫn:
- Chào đón và phục vụ khách chu đáo.
- Nhân viên của bạn phải tập trung
vào việc phục vụ chu đáo trong thời gian khách lưu trú.
- Tiêu chuẩn:
- Luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Chào từng khách khi họ đến khách sạn
(nếu có thể).
- Đi dạo xung quanh khu vực khách sạn
và chuyện trò với khách.
- Giới thiệu khách với nhân viên và
ngược lại.
- Nhớ và gọi tên khách khi giao tiếp.
- Có thư chào mừng khách, đặc biệt với
các kỹ càng của bạn.
6. Nhân viên
- Hướng dẫn:
- Bạn nên kiểm tra xem số lượng nhân
viên đủ cho ngày làm việc và họ có đi làm đúng giờ không.
- Tiêu chuẩn:
- Chào từng nhân viên và thể hiện sự
quan tâm đến họ.
- Kiểm tra lịch làm việc của từng
nhân viên.
- Cập nhật thông tin liên quan đến từng
nhân viên khi bắt đầu ca.
- Tham dự hoặc chủ trì hội ý đầu ca.
- Quan tâm theo dõi tình hình nhân
viên mới.
- Đón nhận nhân viên mới.
7. Khách sạn và khuôn viên
- Hướng dẫn:
- Đây là phần gây ấn tượng đầu tiên
và mang lại những trải nghiệm sâu đậm mà chỉ riêng khách sạn của bạn có.
- Kiểm tra các khu vực (phía trước
và sau khách sạn), ít nhất là hai lần một ngày.
- Kiểm tra khu vực công cộng và
phòng vệ sinh.
- Kiểm tra cửa sau dành cho nhà cung
cấp hàng và khu vực để rác thải.
- Kiểm tra tình trạng bảo dưỡng hàng
ngày và bảo dưỡng phòng ngừa.
- Kiểm tra khu vực vườn và khuôn
viên khách sạn.
- Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo sạch sẽ.
- Để tránh nguy cơ hỗn hoạn.
- Vì lý do an toàn.
- Luôn giữ ấn tượng ban đầu tốt đẹp.
8. Phục vụ buồng
- Hướng dẫn:
- Chịu trách nhiệm dọn vệ sinh, bảo
dưỡng các phòng khách và khu vực công cộng của khách sạn.
- Kiểm tra theo danh mục chất lượng
2 phòng một ngày trước khi bàn buồng.
- Kiểm soát sinh vật gây hại.
- Công việc lau dọn khác.
- Bố trí nhân viên.
- Tiêu chuẩn:
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
- Đảm bảo các phòng luôn gọn gàng.
- Xử lý kịp thời các vấn đề vệ sinh.
9. Phục vụ ăn uống
- Hướng dẫn:
- Cung cấp và phục vụ ăn sáng, ăn
trưa, ăn tối và đồ uống cho khách của khách sạn.
- Kiểm tra bàn buffet, bài trí, sắp
xếp nhà hàng trước khi mở cửa.
- Kiểm tra tủ lạnh và kho chứa đồ
ăn.
- Xuất thực phẩm, đồ uống và các vật
dụng khác.
- Tiêu chuẩn:
- Kiểm tra bàn buffet, bài trí, sắp
xếp nhà hàng trước khi mở cửa.
- Kiểm tra tủ lạnh và kho chứa đồ
ăn.
- Xuất thực phẩm, đồ uống và các vật
dụng khác.
10. An ninh
- Hướng dẫn:
- Bảo đảm an ninh cho khách sạn, an
toàn cho nhân viên và khách.
- Bảo vệ tài sản của khách sạn và của
khách. Các quy định và chỉ dẫn về an ninh an toàn phải đặt ở nơi dễ nhìn
thấy.
- Thường xuyên kiểm tra quy định về
an ninh.
- Tiêu chuẩn:
- Đọc và nắm tình hình trong số giao
ca của Bộ phận Bảo vệ.
- Kiểm tra lối thoát hiểm và cửa
thoát hiểm.
- Đảm bảo các cửa buồng khách và
phòng kho được khoá.
Người quản lý khách sạn nhỏ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động suôn sẻ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn. Hy vọng bài viết này đã mang đến những thông tin hữu ích để bạn nâng cao kỹ năng quản lý và vận hành khách sạn nhỏ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp tối ưu cho công việc quản lý khách sạn, hãy áp dụng ngay những gợi ý trên để đạt được thành công.