Trong lĩnh vực quản lý khách sạn, việc nhận đặt phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Một quy trình nhận đặt phòng hiệu quả không chỉ giúp tối ưu hóa công suất sử dụng phòng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ hướng dẫn từng bước chi tiết trong quy trình nhận đặt phòng, từ chuẩn bị, xử lý thông tin đến đảm bảo sự hài lòng của khách.
Các bước trong quy trình nhận đặt phòng
1. Bắt đầu một ngày làm việc
- Cách làm: In danh sách khách đến và bố trí phòng.
- Tiêu chuẩn:
- Bao gồm tất cả các khách đến, xác định các yêu cầu đặc biệt, khách VIP, v.v.
- Các báo cáo phải được bộ phận phục vụ phòng tập hợp lại.
2. Chuẩn bị phòng
- Cách làm: Lễ tân phải luôn được cập nhật về tình trạng phòng sẵn sàng đón khách.
- Tiêu chuẩn: Bộ phận phòng đảm bảo phòng được bố trí phù hợp với yêu cầu của khách.
3. Trả phòng
- Cách làm: Lễ tân phải thông báo các khách trả phòng cho bộ phận phục vụ phòng.
- Tiêu chuẩn:
- Lễ tân phải thông báo chi tiết thời gian khách trả phòng, cập nhật trạng thái phòng trong hệ thống quản lý khách sạn.
- Biết được phòng có thể được sử dụng ngay sau khi trả.
4. Các yêu cầu đặc biệt
- Cách làm: Tất cả các yêu cầu đặc biệt cần được chuyển đến bộ phận phục vụ phòng.
- Tiêu chuẩn:
- Yêu cầu về loại giường, cũi, và giường đặt thêm cần phải được chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi khách đến.
- Tương tự đối với các khách VIP.
5. Báo cáo sử dụng phòng
- Cách làm: Báo cáo này là một công cụ quan trọng đối với tất cả các bộ phận.
- Tiêu chuẩn: Báo cáo này phải chuyển cho bộ phận phục vụ phòng hai lần mỗi ngày hoặc vào đầu mỗi ca.
6. Đặt phòng
- Cách làm: Lấy và ghi chép thông tin từ khách.
- Tiêu chuẩn:
- Thông tin tối thiểu cần ghi lại:
- Tên.
- Số người.
- Địa chỉ đầy đủ.
- Chi tiết liên hệ.
- Ngành kinh doanh.
- Loại/số phòng.
- Ngày đến/đi.
- Loại hình đặt.
- Phương thức thanh toán.
7. Liên lạc với khách
- Cách làm: Thông báo cho khách mã số đặt phòng.
- Tiêu chuẩn:
- Nhắc lại thông tin với khách, xác nhận.
- Thông báo mã số đặt phòng.
- Giải thích chính sách hủy đặt phòng.
8. Kiểm tra hàng ngày
- Cách làm: Hàng ngày lấy phiếu yêu cầu đặt phòng của ngày đó.
- Tiêu chuẩn: Phân tích và bố trí phòng.
9. Hủy đặt phòng
- Cách làm: Nếu yêu cầu đặt phòng không được hủy trước thì gọi là khách không đến mà không báo trước (no-show).
- Tiêu chuẩn:
- Lấy tất cả các thông tin cung cấp trong hồ sơ đặt phòng.
- Phát hành số hủy đặt phòng và giữ hồ sơ lưu.
- Cố gắng bố trí đặt phòng khác cho khách.
Quy trình nhận đặt phòng không chỉ là một công việc vận hành cơ bản mà còn đóng vai trò quyết định trong việc quản lý khách sạn. Một quy trình tốt sẽ giúp đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng ngay từ khâu chuẩn bị và đặt trước, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của khách sạn. Hy vọng hướng dẫn trên sẽ giúp bạn vận hành và quản lý quy trình này một cách hiệu quả nhất.